Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä
Vain muutos on pysyvää, voisi Microsoftin liiketoimintasovellusten parissa työskentelevä ammattilainen perustellusti nykypäivänä todeta. Pilvipalvelut, mobiililaitteet ja tietotekniikan kuluttajistuminen ovat kaikki osaltaan kiihdyttäneet sitä vauhtia, jolla ohjelmistoista ilmestyy uusia päivityksiä, eikä Microsoft Dynamics CRM suinkaan ole poikkeus tähän sääntöön. Kaksi uutta versiota per vuosi -julkaisutahti takaa sen, että parin vuoden takainen oppi alustan toiminnoista ja mukautusmahdollisuuksista alkaa olemaan suurella todennäköisyydellä vähintäänkin puuttellista, ellei jopa pahimmillaan virheellistä.
Uusimpien julkaisujen yhteydessä ilmestyy onneksi säännönmukaisesti niin käyttöohjeita kuin videoesittelyitä Microsoftin toimesta, minkä lisäksi Dynamics Community -käyttäjäyhteisö tuottaa ansiokasta sisältöä blogikirjoitusten ja keskusteluketjujen muodossa. Tämän sisältövirran keskellä surffaillessa saattaa kuitenkin olla välillä hankalaa löytää keinoa jäsentää suurempia kokonaisuuksia ja paneutua sovellusalustan saloihin pitkäjänteisemmin. Joskus olisi kenties helpompaa vain ottaa käteen kirja, josta voisi opiskella mitä kaikkea uutta tuore CRM-versio tuo mukanaan ja kuinka muutoksen kannattaa omassa työssään huomioida.
Kaikille Dynamics CRM:n aiemmista versioista hieman tietämystä omaaville pääkäyttäjille, järjestelmän mukauttajille tai muulla tapaa CRM:n parissa paljon aikaa viettäville on nyt saatavilla tuore teos, joka tarjoaa juuri tätä: CRM 2013 QuickStart. Kyseessä on yksi ensimmäisiä markkinoille tulleita kirjoja, jotka käyvät yksityiskohtaisesti läpi sen, miten uusi CRM 2013 -versio eroaa aiemmasta CRM 2011:stä, mitä ympäristöä päivittävien asiakkaiden tulee huomioida ja etenkin miten saada täysi hyöty irti Microsoftin kehityspanoksista alustan kehittämisessä.
Kirjan on kirjoittanut joukko pitkän linjan CRM-ammattilaisia, sisältäen kuusi kappaletta Dynamics CRM Most Valuable Professional (MVP) -tittelin omaavaa henkilöä: David Yack, Joel Lindstrom, David Berry, Richard Knudson, Dylan Haskins ja Jukka Niiranen. Kirja koostuu yhdestätoista kappaleesta, joiden aiheita ovat:
Tiivis tietopaketti sisältää kaiken tarpeellisen muttei mitään ylimääräistä, jotta lukijat voivat keskittyä olennaisimpaan kysymykseen: kuinka minun organisaationi/asiakasyritykseni voi saada mahdollisimman paljon liiketoimintahyötyä Microsoft Dynamics CRM -asiakkuudenhallintajärjestelmän kautta?
Tutustu tämän linkin takaa löytyvään tarjoukseen, jolla saat 20% alennuksen ostaessasi kirjan sähköisen version kustantajan verkkokaupasta. Antoisia lukuhetkiä!
Aiemmassa kirjoituksessa esitelty Microsoft Dynamics CRM 2013 -versio saapuu luonnollisesti myös CRM Online -asiakkaiden saataville, tosin siitä käytetään hieman monimutkaisempaa nimeä ”Fall ’13 Service Update”. Microsoftin pilvipalvelussa kun ei ole perinteisiä versionumeroita, vaan asiakkailla on aina käytössään viimeisin julkaistu päivitys. CRM Onlineen myös saapuu päivityksiä jatkossa puolen vuoden välein, siinä missä on-premises -palvelinversion asiakkaille uusi Dynamics CRM:n versio on tarkoitus julkaista kerran vuodessa. Selkeyden vuoksi tässä artikkelissa CRM Onlinen päivityksestä käytetään kuitenkin nimeä CRM 2013, koska tosiasiassa pilvi- ja palvelinversiot ovat tämän julkaisun osalta lähes identtisiä.
Uuden CRM 2013 -version (koodinimi ”Orion”) toiminnallisuuksien päivitys CRM Online -asiakkaille alkaa lokakuussa. Organisaation pääkäyttäjät ovat jo saaneet Microsoftilta sähköpostiviestejä, joissa kerrotaan päivityksen saapumisesta. Osana Customer Driven Upgrade -prosessia asiakkaat pystyvät määrittelemään heille parhaiten sopivan päivitysajankohdan CRM:n käyttöliittymästä käsin. Automaattisesti valittu oletuspäivämäärä näkyy järjestelmänvalvojaroolilla varustetuilla käyttäjillä CRM:n pääikkunan ”päivitys ajoitettu” -palkissa.
Asiakkaat voivat valita heille parhaiten sopivan päivitysajankohdan järjestelmän valikosta Asetukset – Hallinto – Tilauksen hallinta. Päivitykselle varataan 12 tunnin aikaikkuna, jolloin CRM Online voi olla poissa käytöstä. Päivitykset suoritetaan illan ja yön aikana (18:00-06:00 GMT), jolla pyritään minimoimaan käyttökatkon vaikutukset asiakkaan liiketoiminnalle.
Takaraja päivityksen asennukselle on helmikuu 2014. Jokaisen CRM Online -asiakkaan ympäristö tullaan siirtämään CRM 2013 -tasolle ennen tätä, jotta mahdollistetaan CRM:n roadmapilla vuoroaan odottavien seuraavien päivitysten julkaisu. Loppukeväästä onkin jo odotettavissa seuraava päivityspaketti CRM Onlineen, joka kulkee koodinimellä ”Leo”. Vielä tätä ennen ollaan tuomassa saataville uusia markkinointitoiminnallisuuksia Microsoftin ostamien Marketing Pilot- ja Netbreeze-palveluiden integroituessa Dynamics CRM:ään tämän nykyistä markkinointimoduulia täydentämään.
Viimeisimmät tiedot päivityksistä ovat luettavissa Microsoft Dynamics CRM Asiakaskeskuksesta osoitteesta www.crmcustomercenter.com. Koska tämä sivu kuitenkin ohjaa kotimaisesta osoitteesta tulijat suomenkieliseen versioon, jonka sisällön laajuus ja ajantasaisuus väistämättä häviävät englanninkieliselle versiolle, on parempi käyttää suoraa linkkiä ”Get ready for the next release” -sivulle. Dokumentti ”How to Prepare for the Microsoft Dynamics CRM Online Fall ’13 Service Update” kuvailee päivitysprosessiin liittyviä toimenpiteitä ennen ja jälkeen CRM 2013 -päivityksen asentamisen.
Järjestelmän käyttäjälle CRM 2013 -päivitys tulee sisältämään lukuisia merkittäviä muutoksia. Aiempi Office-tuotteista tuttu Ribbon-valintanauha poistuu käytöstä ja tilalle tulee globaali navigaatiopalkki sivun ylälaitaan. CRM:ssä pitkään käytetyt vasemman laidan valikot eri entiteeteille siirtyvät nekin uuteen ylävalikkoon. Selainversiota käytettäessä eri tietueet avautuvat nyt kaikki yhteen ikkunaan, siinä missä aiemmin tiedot näytettiin omissa popup-ikkunoissa. Tietuelomakkeiden Tallenna-painike taas siirtyy uuden auto save -toiminnon myötä historiaan, muutosten tallentuessa CRM-tietokantaan jatkossa automaattisesti.
Siinä missä aiempi CRM Onlinen päivitys eli December 2012 Service Update (koodinimi ”Polaris”) oli käyttöliittymämuutosten osalta valinnainen päivitys, jonka uudistettuja lomakkeita ei ollut välttämätöntä ottaa käyttöön, CRM 2013 -päivityksen myötä käyttöliittymä korvataan uudella versiolla kaikille käyttäjille.
Jotta uuden version tarjoamista ominaisuuksista saadaan kaikki hyöty irti ja varmistetaan, että CRM:n käyttäjät osaavat suorittaa heiltä edellytetyt toimenpiteet tehokkaasti järjestelmän käyttöliittymän muuttuessa, on erittäin suositeltavaa varmistaa organisaation nykyisten CRM-mukautusten toiminta CRM 2013 -ympäristössä esimerkiksi ottamalla käyttöön uusi 30 päivän koekäyttöympäristö CRM 2013:n tullessa saataville ja siirtämällä nykyiset ratkaisupaketit sinne. Jatkossa vähintään 25:n käyttäjälisenssin asiakkaat saavat maksutta käyttöön CRM Online -testiorganisaation tuotantoympäristönsä rinnalle, mutta tämän 2013-päivityksen yhteydessä etua ei vielä päästä hyödyntämään.
Päivityksen yhteydessä vanhoja CRM 2011 -tyylisiä lomakkeita ei automaattisesti muuteta uuden ulkoasun mukaiseksi, vaan jokaisen entiteetin lomakkeiden layout tulee päivittää käsin CRM 2013 -käyttöliittymää hyödyntävään muotoon. Näissä toimenpiteissä kannattaa hyödyntää Microsoft Dynamics CRM -kumppania, joka pystyy opastamaan organisaatiotanne siirtymässä CRM 2013:n käyttöön.
CRM Onlinen päivittymisen jälkeen käyttäjien koneille tulee asentaa uusi CRM 2013 -versio Outlook-clientista. Aiempi CRM 2011-versio on tosin yhteensopiva myös CRM 2013 -organisaatioiden kanssa, joten pilvipalvelun päivittymisen ei pitäisi aiheuttaa aivan välitöntä asennustarvetta kaikkien CRM-käyttäjien työasemilla samanaikaisesti. CRM 2013:n tablettisovellukset Windows 8- ja iPad-laitteille tulevat saataville kunkin alustan omaan sovelluskauppaan lähiaikoina, josta käyttäjät voivat asentaa ne käyttöönsä ja kytkeä CRM Online organsiaatioon omalla käyttäjätunnuksellaan.
Kannattaa huomioida, että uuden CRM-version myötä tuki Windows XP -käyttöjärjestelmälle ja Microsoft Office Outlook 2003 -versiolle poistuu. Tämä oli odotettavissa, koska myös Windows XP:n tietoturvapäivitysten tuki on viimein loppumassa vuoden 2014 keväällä, yli 12 vuotta tuotteen julkaisun jälkeen. Vaikka CRM:n selainversion käyttäminen joko Internet Explorer 8:lla (viimeinen XP:n tukema versio) tai muiden toimittajien selaimilla todennäköisesti vielä onnistuu, uusi CRM Outlook client ei tule asentumaan koneeseen, jossa on Windows XP tai Office 2003. Siksi on hyvä varmistaa ennen CRM-päivityksen saapumista, ettei kenenkään käyttäjän koneella ole enää näitä vanhoja, ei-tuettuja versioita käytössä.
Microsoft julkaisee n. 8 viikon välein Update Rollup -päivityspaketteja Dynamics CRM -tuotteelle. Tyypillisesti nämä paketit sisältävät hotfix-päivityksiä, joissa korjataan sovelluksesta löytyneitä bugeja ja parannetaan nykyisten toiminnallisuuksien luotettavuutta. Toisinaan UR-paketeissa tuodaan kuitenkin CRM-järjestelmään kokonaan uusia ominaisuuksia, jotka saattavat muutttaa olemassa olevia toiminnallisuuksia.
Update Rollup 12 on päivitys, joka sisältää hyvin merkittäviä muutoksia CRM-sovellukseen. Kyse ei ole pelkästä bugien korjauspaketista, vaan tässä julkaisussa luodaan perustaa seuraavan sukupolven Microsoft Dynamics CRM -käyttökokemukselle. Vuodesta 2003 ja versiosta 1.0 lähtien Microsoftin CRM-sovellus on tukenut ainoastaan saman yrityksen Internet Explorer -selainta. Tämä on aiheuttanut kasvavassa määrin haasteita modernissa tietotyöympäristössä, jossa sovelluksen käyttäjillä voi olla edessään yhtä hyvin IE kuin Chrome, PC siinä missä Mac. Kauan odotettu ja kertaalleen jo lykätty moniselaintuki eli cross-browser support on nyt viimein todellisuutta Update Rollup 12:n julkaisun myötä.
Virallisesti tuetut selaimet löytyvät tästä Microsoftin knowledge base -artikkelista. Uuden Windows 8 -käyttöjärjestelmäversion käyttäjien on hyvä huomioida, että Internet Explorer 10 on tuettu vain desktop-tilassa, ei kosketuskäyttöön optimoidussa modern-versiossa (”Metro IE”). Lisäksi esim. Chrome tai Firefox ovat tuettuja Windows-käyttäjille, kun taas Mac OS X -käyttäjille vain Safari on virallisesti tuettu selain. Käytettäessä ei-tuettua selainta saatetaan käyttäjä ohjata karsittuun Mobile Express -näkymään, joka on tarkoitettu mobiililaitteiden selaimille. Tarkempia tietoja järjestelmävaatimuksista löytyy TechNet-artikkelista ”Microsoft Dynamics CRM 2011 web application and mobile device requirements”.
Osana laajennettua selaintukea Microsoft on toteuttanut uudelleen lukuisia järjestlemän toimintoja, jotka aiemmin olivat käyttäneet vain Internet Explorer -selaimen tukemia teknologioita (esimerkiksi .htc-komponentit). Käyttöliittymän uudistuessa merkittävästi Update Rollup 12:n yhteydessä moni aiemmin toteutettu JavaScript-pohjainen käyttöliittymätoimintojen laajennus saattaa rikkoutua. Ongelmia aiheuttavat laajennukset on jaettavissa kahteen luokkaan:
Kuinka CRM-ympäristön ylläpitäjä voi tunnistaa mahdollisesti päivityksen myötä rikkoutuvat laajennukset, jotka vaativat muutostoimenpiteitä? Microsoft on julkaissut Custom Code Validation Tool -nimisen työkalun, jolla voi tarkistaa CRM-organisaatiossa käytössä olevat skriptit yhteensopivuusongelmien varalta (täällä käytännön esimerkkejä). Kyseessä on CRM 2011 -ratkaisupaketti, joka voidaan importoida organisaatioon (Asetukset – Mukauttaminen – Ratkaisut – Tuo).
Custom Code Validation Tool tarjoaa käyttöliittymänsä vasemmassa yläkulmassa listan kaikista niistä CRM-organisaation asennetuista web-resursseista, jotka voivat sisältää JavaScriptiä. Valitsemalla kyseisen web-resurssin näkee työkalun alalaidassa listan skripteistä mahdollisesti löytyvistä ongelmista. Itse skriptissä näkyvät sinisellä kohdat, jotka voivat aiheuttaa sovelluksen toimintavirheitä Chrome, Safari ja Firefox-selaimella. Punaisella näkyvät kohdat voivat aiheuttaa virheitä myös Internet Explorer -selainta käytettäessä Update Rollup 12 -päivityksen asennuksen jälkeen.
On hyvä pitää mielessä, ettei työkalu välttämättä pysty tunnistamaan kaikkia ongelmakohtia CRM-organisaatioon asennetuissa JavaScript-pohjaisissa laajennuksissa. Myöskin osa löydetyistä virheistä saattaa olla ns. ”false positives”, eli virhemerkintä ei välttämättä näy CRM-sovelluksen toiminnan virheenä. Joka tapauksessa jokainen päivitettävä Microsoft Dynamics CRM -organisaatio on erittäin suositeltavaa tarkastaa Custom Code Validation Toolin avulla. Jos mahdollisia ongelmakohtia löytyy, tulee näiden aiheuttajat seuraavaksi kohdentaa käytetyn web-resurssin perusteella CRM:ssä käytettyihin mukautettuihin toimintoihin ja arvioida niiden muutostarve tapauskohtaisesti.
Kuten aina Update Rollup -päivitysten yhteydessä, järjestelmän toimintavarmuuden takaamiseksi uusimmat päivitykset kannattaa aina asentaa aluksi erilliseen testiympäristöön, jossa voidaan testata yrityksen eri käyttäjäryhmien kannalta keskeisten CRM-toimintojen virheettömyys. Käytäntö on osoittanut, että harvoin kannattaa olla aivan ensimmäisten joukossa asentamassa viimeisimpiä hotfixejä omaan CRM-ympäristöön. Odottamalla muutama viikko Update Rollup -päivityksen julkaisun jälkeen ja tarkistamalla muilta käyttäjiltä/kehittäjiltä saatu palaute esim. MSDN-foorumeilla tai kulloisenkin päivityksen TechNet Wiki -artikkelissa on helpompi arvioida päivityksen asennukseen liittyvät riskit ja hyödyt.
CRM Online -pilviversiota käyttäville asiakkaille Update Rollup 12:n toiminnot sisältävä December 2012 Service Update -päivitys (koodinimi CRM Polaris) on tulossa saataville Microsoftin mukaan tammikuun aikana. Tähän aiheeseen palataan blogissa myöhemmin, kun päivitys on julkaistu. On hyvä huomioida, että em. JavaScript-yhteensopivuusongelmat koskevat niin CRM Online -että CRM on-premise (oma palvelin) -versioiden käyttäjiä.
Lisäys 5.2.2013: Microsoft Dynamics CRM Support Blogissa on julkaistu kattava artikkeli CRM-järjestelmänvalvojille, jossa listataan Update Rollup 12:n mukana tulleita muutoksia ja bugeja, joista löytyy Microsoftin KB-artikkeli. Tämä on suositeltavaa luettavaa kaikille päivityksen testaamiseen valmistatutuville, jotta omaa organisaatiota koskettavat asiat pystytään tunnistamaan mahdollisismman kattavasti ennen päivityksen asennusta.
Microsoft Dynamics CRM Finland 