Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Avainsana-arkisto: Windows Phone

Kesän Dynamics CRM -uutisia WPC 2012 -konferenssista

Vuosi sitten saimme lukuisia Dynamics CRM:ää koskevia uutisia heinäkuisesta Microsoftin Worldwide Partner Conferencesta. Niin kävi myös tänä vuonna sillä WPC 2012:n yhteydessä julkistettiin paljon CRM:n tulevaisuutta koskevia tietoja MS:n kumppanien edustajille. Tässä siis jo ”perinteeksi” muodostuva katsaus Microsoft Dynamics CRM -uutisiin kyseisestä tapahtumasta.

Markkinatilanne

Vuosi sitten Dynamics CRM:llä oli 2 miljoonaa käyttäjää 30.000 asiakasorganisaatiossa. Vuoden aikana globaali käyttäjämäärä on kasvanut 35% ja asiakkaiden määrä 20%, nyt Dynamics CRM löytyy jo 2,7 miljoonan yrityskäyttäjän työkalupakista 36.000 organisaatiossa. Keskimääräinen käyttäjämäärä per asiakas on siis myös kasvanut, ollen nyt 75 lisensoitua CRM-käyttäjää.

Tällä hetkellä 60% uusista asiakkaista valitsee Dynamics CRM -alustakseen Microsoftin ylläpitämän CRM Online -pilvipalvelun, loppujen 40% valitessa saman tuotteen joko omilta tai hosting-palveluntarjoajan palvelimilta toimitettuna. Microsoft panostaa vahvasti pilvituotteidensa markkinointiin ja yhtenä keskeisistä kehityskohteista tulee olemaan CRM Online ja Office 365 -tuotteiden ristiinmyynnin edistäminen.

Laajennettu selaintuki ja mobiili-client myöhästyvät 6 kk

Pitkään odotettua Q2 2012 Service Updatea ei odotuksista poiketen julkaistu vuoden toisen kvartaalin aikana. 6. heinäkuuta saatiin viimein asiasta virallinen ilmoitus, jossa Microsoft kertoi päätyneensä siirtämään päivitykseen suunnitellut CRM Anywhere -toiminnallisuudet myöhemmin tänä vuonna julkaistavaan Q4 2012 Service Update -päivitykseen. Yksi merkittävä syy päätöksen takana olivat mahdolliset laadulliset ja toiminnalliset ongelmat, joita päivitys olisi saattanut aiheuttaa nykyasiakkaiden CRM-ympäristöissä.

Aikataulun muutos on luonnollisesti pettymys niille asiakkaille ja kumppaneille, jotka olivat odottaneet Dynamics CRM:stä versiota, jota myös Macintosh -käyttäjät voisivat hyödyntää Safari, Chrome tai Firefox selaimella, nykyisen Internet Explorer -vaatimuksen rajatessa käyttömahdollisuudet Windows-pohjaisiin PC-laitteisiin. Käytännössä Update Rollup 9 -päivityskokoelmaa ei tulla beta-ohjelman tuloksena julkaisemaan lainkaan, vaan seuraavana on vuorossa elokuussa julkaistava Update Rollup 10. Samassa yhteydessä lykkääntyvät myös uudet toiminnot Activity Feeds -sovellukseen sekä custom workflow activity -tuki CRM Online -versioon.

Dynamics CRM roadmap

WPC:ssä nähtiin ensimmäinen vilaus Microsoftin kehityssuunnitelmista Dynamics CRM:n tuleville versioille. Päivitetty Release Preview Guide on odotettavissa saapuvaksi lähiviikkojen aikana, jolloin saamme tietää tarkemmin mitä toimintoja ja muutoksia tuotteeseen on luvassa Q4 2012 Service Update -päivityksessä.

Tulevista Fall 2012, Winter 2013 ja Spring 2013 -julkaisuista voidaan poimia mm. seuraavia parannuksia Dynamics CRM -tuotteen käyttäjille:

  • Bulk data load – lisätoimintoja datan importointiin
  • Server side sync with Exchange – suora yhteystietojen ja aktiviteettien synkronointi palvelimella Outlook clientin sijaan
  • Office 2013 -tuki

Päivitetty selainkäyttöliittymä, ”Refresh” UI

Tulevan moniselaintuen yhteydessä tullaan julkistamaan päivitetty ulkoasu kaikille Dynamics CRM -selainversioille, joka tuo sovelluksen lähemmäksi Microsoftin uutta, Windows 8 -tyylistä ulkoasua. Vaikka monet CRM:n toiminnoista tulevat pohjimmiltaan säilymään tutun kaltaisina, aloittaa Fall 2012 -päivitys kuitenkin siirtymän kohti uudenkaltaista, nopeutettua ja visuaalisempaa käyttökokemusta. Ensimmäisenä tullaan uudistamaan myyntimahdollisuuksien (myyntiprosessi) ja palvelupyyntöjen (asiakaspalveluprosessi) tietuelomakkeet, joista alla esimakua myyntimahdollisuuden tulevasta ulkoasusta.

Microsoftin tavoitteena on minimoida ponnahdusikkunoiden määrä CRM:n käyttöliittymässä, minkä johdosta yhä useamman tiedon syöttäminen ja muokkaaminen tulee olemaan mahdollista suoraan samalla tietuelomakkeella. Käyttöliittymän ulkoasua selkeytetään piilottamalla valintanauha eli Ribbon oletusarvoisesti lomakkeilta.

Kokonaan uutena toimintona tullaan näkemään ”Process Driven UI” eli CRM-tietueisiin liittyvien liiketoimintaprosessien visualisointi tietuelomakkeen yläreunassa näkyvillä, prosessien vaiheita kuvastavilla nuolilla, ilmoituksilla ja täytettävillä kentillä. Toiminto hyödyntää taustalla CRM 2011:ssä esiteltyä Dialog Process -toimintoa, tuoden prosessiautomaatioon liittyvän liiketoimintalogiikan nyt entistä paremmin CRM-loppukäyttäjän nähtäville.

Lisätietoja uudesta prosessiohjautuvasta käyttöliittymästä voit lukea tästä blogikirjoituksesta.

Microsoft Dynamics CRM ja Windows 8

Suurimman huomion tulevista uutuuksista on ansaitusti kerännyt täysin uusi ”Metro CRM app” eli Windows 8:n uudelle, äärimmäisen visuaaliselle ja kosketuskäyttöön optimoidulle käyttöliittymäkielelle suunniteltu Dynamics CRM client-sovellus. Aiemmin Windows Phone 7 -älypuhelimista ja Xbox-pelikonsolista tuttu, pitkään Metro-koodinimeä käyttänyt tiedon esitystapa on nyt ”Windows 8 UI Style” ja se saapuu kaikille uusinta Windows-versiota käyttäville PC-laitteille, tableteista läppäreiden kautta aina perinteisiin työasemiin.

Lopputuloksena on täysin uudenlainen käyttökokemus CRM:n kaltaiselle liiketoimintajärjestelmälle. Siinä missä aiemmin sovellukset ovat keskittyneet esittämään kenttäkohtaista tietoa lomakkeilla ja tietuelistauksissa sekä tarvittaessa suoritettavissa raporteissa, nyt käyttäjällä on mahdollisuus rakentaa koko CRM-järjestelmä henkilökohtaiseksi asiakastiedon kojelaudaksi. Live Tile -muodossa esitetty informaatio nostaa esille uusimmat, käyttäjän roolin kannalta keskeisimmät tiedot ja kosketusnäytöllä joustavasti selattava Windows 8 -käyttöliittymä tekee helpoksi niin nopean kokonaiskuvan hahmottamisen kuin haluttuun tietoon porautumisen yksittäisiä ”tiiliä” tutkittaessa. Verrattaessa aiempaan Microsoft Outlook ja Dynamics CRM -sovellusten integraatioon, vaikuttaa selvältä, että Windows 8 -käyttöliittymästä tulee jatkossa muodostumaan se uusi premium-tason käyttökokemus, jolla Microsoftin sovelluksia tullaan asiakkaille esittelemään. Esimakua on saatavissa mm. näistä ruudunkaappauksista.

Microsoft lanseeraa uuden käyttöjärjestelmänsä 26. lokakuuta. Kyseessä on ennennäkemättömän mittava muutos useimmille tietotyöläisille niin tutuksi muodostuneeseen PC-työkaluun, ettei edes 17 vuotta sitten Windows 95:n yhteydessä esitelty Käynnistä-nappulaa hyödyntävä käyttöliittymä pääse lähelle Windows 8:n myötä esiteltäviä uudistuksia. Vaikka moni tietohallinto-osasto varmasti aluksi kavahtaa ”kasin” vaikutuksia rutiinimuotoiseen Windows-käyttöön ja siitä seuraavaa koulutus- & tukitarvetta, saattavat kotonaan iPadin tai Android-tabletin käyttöön tottuneet käyttäjät varsin nopeasti kysyä ”miksei meidänkin CRM voisi näyttää tältä?” Toimistojen laitekannan uudistuessa nykypäivän PC-läppäreistä lähemmäksi tablet-muotoisia laitteita, kuten Microsoft Surface, kannattaa vakavasti miettiä, millaisia uusia käyttömahdollisuuksia asiakastietojen tehokkaampaan hyödyntämiseen voi avautua, kun myyjillä onkin yrityksen CRM saatavilla aina ja kaikkialla, sekunnissa heräävän tablet-laitteen ruudulla, vain sormenheilautuksen päässä.

Sen lisäksi, että Dynamics CRM tulee jatkossa toimimaan kaikilla selaimilla, Microsoft Outlook -sähköpostin yhteydessä ja Windows 8 -käyttöliittymässä, on verkossa liikkunut huhuja myös uudesta, Microsoftin itse suunnittelemasta ”kevytversiosta” muille kuin Windows-pohjaisille mobiililaitteille. Saattaa siis olla, että Windows 8 -tyyliä muistuttava CRM:n käyttökokemus on tulevaisuudessa lähes jokaisen päätelaitteen kattava tapa tehokkaaseen asiakastietojen hallintaan.

Microsoft Office 365 ja Dynamics CRM Online samoilla käyttäjätunnuksilla

Heinäkuussa tuli vihdoin mahdolliseksi myös uusille CRM Online -käyttäjille avata koekäyttöympäristö hyödyntäen Office 365 -alustalta tuttuja Microsoft Online Services -tunnuksia. Aiemmin vain nykyisten Office 365 -tilaajien saatavilla ollut kanava Dynamics CRM Onlinen hankkimiseksi on nyt korvannut aiemman Windows Live ID -pohjaisen tunnistautumisen uusissa CRM-ympäristöissä, mikä luonnollisesti helpottaa palvelujen yhteiskäyttöä sekä hallinointia MOP-portaalin kautta. Nykyisten CRM Online -käyttäjien siirto Office 365 -alustalle tulee tapahtumaan myöhemmin ilmoitettavana ajankohtana.

Ota käyttöön CRM 2011:n viimeisimmät ominaisuudet: Activity Feeds ja Windows Phone 7 -sovellus

Microsoft julkaisi lokakuun viimeisellä viikolla merkittävän päivityksen Dynamics CRM 2011 -tuotteeseensa. Tämä marraskuun 2011 palvelupäivitys tunnetaan myös nimellä Q4 2011 Service Update, tai vaihtoehtoisesti CRM Online R7. Päivitys koskee sekä omalla palvelimella ajettavaa on-premises -versiota että Microsoftin palvelinkeskuksesta toimitettavaa CRM Onlinea. Jos käytössäsi on jälkimmäinen palveluvaihtoehto, on organisaatiosi laskutuksen hallintakäyttäjä todennäköisesti jo saanyt alla näkyvän ilmoituksen siitä, että ”CRM Online organisaatiosi on päivitetty automaattisesti tämän palvelun uusimpaan versioon”.

Omalla palvelimella toimivaan CRM 2011 -sovellukseen nämä uudet ominaisuudet on saatavissa käyttöön Update Rollup 5 -päivityskokoelman asennuksella. Päivitys tulee saataville Microsoft Update -päivityspalvelun kautta automaattisesti marraskuun 8. päivä alkaen. Myös Online-käyttäjien on syytä muistaa, että Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook -työasemasovelluksiin tulee asentaa vastaavat päivitykset. Koska kyseessä on tavallista merkittävämpi päivityskokonaisuus, Update Rollup 5 ei tue asennuksen poistoa, joten on hyvin suositeltavaa varmistaa oman CRM-ympäristön mahdollisten laajennusten ja integraatioiden toimivuus testiympäristössä ennen tuotantokäyttöönottoa.

Asiakastiedon uusi sosiaalinen ulottuvuus

Näkyvimpänä uutuutena marraskuun 2011 palvelupäivitys tuo mukanaan Activity Feeds -toiminnot eli suomeksi ”toimintasyötteet”/”aktiviteettisyötteet”, jotka tarjoavat uuden, sosiaalisemman tavan jakaa tietoa yrityksen sisällä. Monista sosiaalisen media palveluista tuttu mahdollisuus lähettää statuspäivityksiä ja kommentoida muiden käyttäjien kirjoituksia on nyt tuotu myös CRM:n sisään. Kyse ei ole kuitenkaan ainoastaan käyttäjien välisten keskustelujen mahdollistamisesta, vaan tiedon liittämisestä oikeaan asiayhteyteen eli asiakastietoihin ja muihin liiketoimintatietueisiin (tarjoukset, palvelupyynnöt, sopimukset, projektit ym.). Activity Feeds rakentuu Dynamics CRM:n joustavan tietomallin päälle ja täydentää sitä uudella sosiaalisella kerroksella, jonka avulla käyttäjät voivat seurata heille tärkeitä tietueita ja saada niihin liittyviä tilapäivityksiä.

Jokaisella CRM-käyttäjällä on uudessa palvelussa oma seinä (personal wall), jonka kautta toimintasyötteiden sisältöä voi lukea, kommentoida ja tietysti myös kirjoittaa. Seinällä näkyvät kaikki sellaisiin tietueisiin liittyvät päivitykset, jotka käyttäjä on lisännyt omalle seurantalistalleen. Koko yrityksen ei siis tarvitse lukea samoja tilapäivityksiä kaikkiin tietueisiin liittyen, vaan kyse on käyttäjäkohtaisesti tuotetusta personoidusta sisällöstä, jonka tarkoituksena on nostaa näkyville käyttäjän oman roolin kannalta relevantti tieto. Esimerkiksi isoa myyntimahdollisuutta saattaa olla mukana työstämässä laaja tiimi työntekijöitä eri organisaatioyksiköistä. Seuraamalla CRM:n mahdollisuustietuetta on näiden käyttäjien helppoa pysyä selvillä viimeisimmistä siihen liittyneistä toimenpiteistä, ilman että tietoa pitäisi erikseen jakaa sähköpostitse eri osapuolille.

Käyttäjien itse tuottama syötesisältö (manuaaliset viestit) ei ole ainoa tapa saada tietoa esille seinälle. CRM:n tietueita koskevista tapahtumista voidaan määrittää syntyväksi automaattisia viestejä, jotka nousevat näkyville kaikkien liittyvien tietueiden syöteseinille että myös niitä seuraavien käyttäjien seinille. Kun esimerkiksi myyntimahdollisuus suljetaan voitettuna tai hävittynä, luo CRM automaattisesti merkinnän seinälle, joka sekä nopeuttaa tiedon levittämistä että tarjoaa käyttäjille kätevän kanavan kommentoida tapahtunutta yhteisellä foorumilla.

Syötteiden käyttöönotto

Kun rekisteröit uuden CRM Online -organisaation koekäyttöön, saat jatkossa Activity Feeds -toiminnot suoraan käyttöösi. Nykyisille organisaatioille toimintasyötteiden tietomalli tulee alustaan aiemmin mainitun Update Rollup 5 -päivityksen mukana. On kuitenkin syytä huomioida, että itse aktiviteettisyötteet eivät vielä näy käyttöliittymässä päivityksen jälkeen. Kyse on nimittäin erillisestä ratkaisupaketista, joka pitää ladata Microsoft Dynamics Marketplace -sivustolta.

Kun asennustiedosto on ladattu, tulee ratkaisupaketti asentaa CRM-organisaatioon asetukset-osion mukauttaminen-valikosta. Ohjeita ja vinkkejä aktiviteettisyötteiden käyttöönottoon löydät mm. tästä blogikirjoituksesta.

Windows Phone 7 -sovellus

Nokian ansiosta paljon huomiota viime aikoina Suomessa saanut Windows Phone 7 -käyttöjärjestelmä on nyt erityisasemassa Dynamics CRM -maailmassa, sillä Microsoft on julkaissut tälle alustalle natiivisovelluksen CRM:n mobiilikäyttöön. Microsoft Dynamics CRM Mobile on ladattavissa ilmaiseksi Windows Phone Marketplacesta, aivan kuten muutkin WP7-sovellukset. CRM Online -käyttäjät voivat kirjautua sovelluksella suoraan omaan CRM-organisaatioonsa syöttämällä palvelimen osoitteen. Myös on-premises -ympäristöt ovat tuettuja, kunhan ne ovat ns. IFD-konfiguroituja (Internet Facing Deployment) eli mahdollistavat sisäänkirjautumisen yrityksen verkon ulkopuolelta.

Microsoft Dynamics CRM Mobile tukee täysipainoisesti uusia aktiviteettisyötteitä, jotka ovatkin omiaan juuri mobiililaitteella selattavaksi. Tarkempi lista sovelluksen muista toiminnoista on luettavissa aiemmasta artikkelista Mango tuo uutta makua mobiili-CRM:ään. WP7-sovellus parantaa merkittävästi CRM-tiedon käytettävyyttä verrattuna aiempaan selaimella käytettyyn Mobile Express -kevytversioon verrattuna, tarjoten mm. verkosta haettujen tietojen tallennusta välimuistiin sekä luonnollisesti Windows Phonen Metro-käyttöliittymäkieltä noudattavan navigointitavan, joka on optimoitu kosketusnäytöllisille älypuhelimille. CRM-tietueisiin liittyvien statuspäivitysten kirjaaminen tien päältä on siis jatkossa yhtä helppoa kuin vaikkapa Facebookin mobiiliselailu, mikä varmasti on omiaan alentamaan kynnystä CRM:n hyödyntämiseen luontevana osana nykypäivän tietotyöläisen työkalupakkia.

Mango tuo uutta makua mobiili-CRM:ään

Tämän kvartaalin aikana ilmestyvä Microsoft Dynamics CRM Q4 2011 Service Update sisältää lukuisia tervetulleita parannuksia CRM 2011:n nykyisiin toimintoihin (mm. uusia kaaviotyyppejä, laajemman kenttätuen dialog-prosesseihin) sekä kokonaan uusia toiminnallisuuksia, joista näkyvimpänä todennäköisesti Activity Feeds. Vähäpätöinen ominaisuus ei myöskään ole federoidun identiteetin tuki, jonka myötä käyttäjätunnusten hallinta mukautuu yhteensopivaksi Office 365:n kanssa. Tarkempia tietoja tämän myös CRM Online R7 -päivityksen nimellä kulkevan version sisällöstä on nyt saatavilla virallisesta Release Preview Guidesta.

Ajankohtainen ja kauan kaivattu uutuus sijoittuu mobiilirintamalle. Microsoft sai viikko sitten viimein viralliseen jakeluun Windows Phone 7.5 eli Mango-päivityksen mobiilikäyttöjärjestelmäänsä, joka nosti niin nykyisten kuin tulevien WP7-laitteiden käytettävyyden aivan uudelle tasolle, sisältäen mm. uuden IE9-selaimen, tuen sovellusten moniajolle, sisäänrakennetut Facebook, Twitter, ja LinkedIn-verkostojen integraatiot sekä paljon muuta. Nokia on vasta tuomassa omia laitteitaan markkinoille loppuvuodesta (Suomeen kenties vasta Q1/2012), mutta kotimaisen kehittäjäyhteisön mielenkiinto on verkkokeskusteluista päätellen noussut jo hyvin korkealle tätä älypuhelinmarkkinan kolmatta/mustaa hevosta kohtaan. Mikä olisikaan parempi hetki Microsoftille julkistaa myös ensimmäinen virallinen Windows Phone 7 -sovellus Microsoft Dynamics CRM:lle!

Windows Phone 7 client for Microsoft Dynamics CRM 2011

Aiemmin Microsoftin tarjoama mobiililaitteiden tuki CRM:ssä on rajoittunut Mobile Express clientiin, joka on ollut lähinnä BlackBerryn / Nokia E71:n kaltaisille näppäimistöllä varustetuille puhelimille suunniteltu kevytversio Dynamics CRM:n käyttöliittymästä. Kolmansien osapuolien tuottamat sovellukset (mm. CWR Mobility, TenDigits) ovat tarjonneet lisähintaan kosketusnäytöllisille älypuhelimille optimoitua mobiili-CRM:ää, mutta nyt myös Microsoftin vakiotuotepaketti laajenee kattamaan nimenomaan Windows Phone 7 -alustalle rakennetun natiivin Dynamics CRM -sovelluksen. Luonnollisesti käyttöliittymä tulee hyödyntämään samaa Metro-käyttöliittymäkieltä, johon niin WP7 kuin myös tuleva Windows 8 -työpöytäkäyttöjärjestelmä vahvasti nojaavat. Toiminnallisuuslistalla ovat muun muassa:

  • Asiakas-, yhteyshenkilö-, liidi-, ja mahdollisuustietueiden lukeminen (huom: ei siis vielä luonti/muokkaus)
  • Yhden klikkauksen päässä oleva sähköpostin lähetys tai puhelinsoitto CRM-tietueelle
  • Osoitteiden haku yhdellä klikkauksella Bing Maps -karttapalvelusta
  • CRM:n viimeisimpien päivitysten selaaminen Activity Feeds -näkymästä
  • Reaaliaikaisten statuspäivitysten kirjoittaminen ja lukeminen (á la FB/Twitter/Yammer/Chatter)
  • Mukautettavissa olevat tietuelomakkeet

Dynamics CRM:ään jo aikojen alusta sisältyneen Outlook/Exchange-integraation ansiosta CRM:n yhteystiedot, kalenteritapahtumat ja tehtävät ovat jo tähän mennessä kulkeneet vaivatta mobiililaitteissa mukana. Älypuhelinsovellus tuo asiakastiedon askelta lähemmäksi niitä tilanteita, joissa asiakkaan kanssa todennäköisimmin ollaan tekemisissä. Yrityskäyttäjien kiirehtiessä jo innolla hankkimaan iPadeja ja muita tablettilaitteita korvaamaan perinteisten kannettavien käyttöä tien päällä työskennellessä on yrityssovellusten kehityksen painopiste myös vahvasti siirtymässä kohti ”mobile first” -ajattelua. Ensi vuoden alkupuoliskolle aikataulutettu Dynamics CRM Q2 2012 -versio onkin tuomassa mukanaan kokonaan uuden HTML5-pohjaisen käyttöliittymän. Vaikka moni Mac-käyttäjä onkin tätä päivitystä jo kaipaillut, tulee sen merkitys todennäköisesti olemaan paljon kauaskantoisempi juuri laajemman mobiilikäytön mahdollistajana.

CRM-tietokannan sisällön selaaminen mobiililaitteista edellyttää tyypilliesti, että palvelimelle on konfiguroitu käyttöön ns. IFD-moodi (Internet Facing Deployment), jos käytössä on oma on-premises -versio Dynamics CRM 2011:sta. Tämän voi olettaa säilyvän vaatimuksena myös tulevan WP7-version käytölle. CRM Online -käyttäjillä tämä lomakepohjainen autentikointitapa on jo valmiiksi käytössä, joten heidän ei tarvitse muuta kuin odottaa pilvipalveluun loppuvuodesta asentuvaa Q4 2011 Service Update -päivitystä ja Windows Phone Marketplace -sovelluskauppaan ladattavaksi saapuvaa Dynamics CRM -sovellusta.