Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Avainsana-arkisto: Salesforce

Kesän Dynamics CRM -uutisia WPC 2011 -konferenssista

Los Angelesissa tänä vuonna järjestetty Microsoft Worldwide Partner Conference eli tuttavallisemmin WPC on kasvanut osanottajamäärältään huimiin mittasuhteisiin. 15.000:n osallistujan joukko koostuu pääasiassa Microsoftin kumppaniyritysten edustajista, jotka ovat kerääntyneet Staples Centeriin kuulemaan viimeisimpiä uutisia päämieheltään. Esillä oleva tuotteiden ja palveluiden kirjo kattaa käytännössä kaiken Microsoftin tarjonnan, alkaen Windows-käyttöjärjestelmistä ja Office-sovelluksista, päätyen mobiili- ja konsolitarjonnan kautta yrityspuolen palvelinsovelluksiin ja yhä keskeisemmin pilvipalveluiden äärelle. Jos vuonna 2010 WPC:ssä julkistettiin Microsoftin ”all in”-pilvistrategia ja aloitettiin Cloud Power -sanoman todellinen vyöryttäminen, ei tämänvuotinen tapahtuma edusta suunnanmuutosta vaan pikemminkin jatkumoa. Päivän sana on edelleen ”cloud”, jota ei pääse pakoon missään Microsoftin tuoteperheessä.

Kasvulukuja

WPC:n toisen päivän keynote-esityksessä lavalle nousi Microsoftin Dynamics-liiketoiminnasta vastaava Kirill Tatarinov. Periamerikkalaiseen tyyliin ylisanoja ei ole esityksissä tapana säästellä, mutta Dynamics-tuotesalkun osalta myös numerot puhuvat puolestaan. Microsoft Dynamics CRM -käyttäjien määrä on globaalilla tasolla ylittänyt jo 2 miljoonan rajapyykin, saavuttaen tämän nopeammin kuin mikään CRM-järjestelmätoimittaja aiemmin. Tarkasteltaessa Microsoftin tasan kymmenen vuotta sitten aloittamaa yrityssovellusten liiketoimintaa (alkaen Great Plainsin ostosta 2001), yksikön nykyiset asiakasmäärät niin CRM- kuin ERP-puolella (300.000 asiakasorganisaatiota tuotteilla GP, SL, AX, NAV) kertovat siitä, että Dynamics-tuoteperheen merkitys Microsoftin tuotekehityksen panostuksissa tuskin on ainakaan laskemaan päin. Ottaen huomioon CRM-pilvipalveluiden markkinoiden kasvuennusteet, voidaan Dynamics CRM-käyttäjämäärän kasvun olettaa jatkavan kasvuaan kaksinumeroisilla prosenttiyksiköillä tulevinakin kvarataaleina.

Pitkään Siebel CRM:ää toiminnassaan käyttänyt Microsoftin oma organisaatio julistettiin Siebel-vapaaksi vyöhykkeeksi, tarkoittaen että viimeisetkin yksiköt olisi viimein saatu siirrettyä käyttämään omaa Dynamics CRM:ää asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmänä. Kirill kehoitti myös MS-kumppaneita käymään Oracle Siebel CRM -tuotetta käyttävän 5000 asiakasorganisaation kimppuun, jotta nämä saataisiin siirrettyä Dynamics CRM -maailmaan, koska tämän sanoin ”Siebel is a dead product”. Niitä MS-kumppaniyrityksiä, jotka ovat tähän asti käyttäneet sisäisenä CRM-ratkaisunaan Salesforce.com:ia (”god forbid!”), ohjeistettiin ystävällisesti ottamaan käyttöön partner-etuna ilmaiseksi tarjottava Dynamics CRM Online.

Dynamics CRM Q4 2011 Service Update

Keväällä julkaistun, päivitetyn Statement of Direction -whitepaperin mukaisesti Dynamics CRM:ään on jatkossa odotettavissa päivityksiä kaksi kertaa vuodessa, aiemman 2-3 vuoden päivitysvälin sijaan. Tämän uuden julkaisupolitiikan ensimmäinen ilmentymä tulee olemaan vuoden viimeisellä kvartaalilla julkaistava Service Update, joka tuo uusia ja paranneltuja toimintoja sekä CRM Online- että on-premise -käyttäjien saataville.

Activity feeds on yksi WPC:ssä esiteltyjä näkyviä uudistuksia. Demosta päätellen toiminto tulee mahdollistamaan yrityksen sisäisen mikrobloggauksen/status-päivitysten julkaisemisen, kuten esimerkiksi suosittu Yammer-palvelu tai Nokian organisaation käyttämä Socialcast. CRM:n sisään integroituva palvelu tulee lisäksi mahdollistamaan CRM:n tietueisiin liittyvien muutosten seurannan syötteiden kautta, esim. myyntimahdollisuuksien tilan päivittyessä. Salesforce.com:in vastaava Chatter-palvelu on herättänyt paljon kiinnostusta entistä sosiaalisempien yrityssovellusten tarjoamista mahdollisuuksista. Kun tiedon määrä CRM-tietokannoissa kasvaa, tulee relevantin ja viimeisimmän tiedon esille nostaminen entistä keskeisemmäksi toiminnoksi niin CRM- kuin muissakin tietojärjestelmissä.

Muita CRM-tuotteen parannuksia Q4 2011 -päivityksessä on luvassa ainakin analytiikkatoimintoihin, sekä CRM 2011:n yhteydessä lanseerattuihin interaktiivisiin dialog-prosesseihin.

Office 365

Samassa yhteydessä kun Dynamics CRM:ään julkaistaan Q4-päivitys, tulee CRM Online siirtymään osaksi samaa alustaa kuin Office 365. Tämän myötä mahdollistuu yhtäaikainen koekäyttöympäristöjen provisiointi CRM:ää tai Office 365:ttä kokeilevien organisaatioiden käyttöön. Myös tilaushallinta ja laskutus tulevat yhtenäistymään, tehden CRM:stä käytännössä yhden lisäoption Office 365 -pilvipalvelun käyttäjille.

CRM Onlinen uusi käyttäjähallinta tulee Windows Live ID:n sijaan perustumaan jatkossa samaan ratkaisuun kuin Office 365:ssä, mikä tarkoittaa mahdollisuutta integroida CRM-käyttäjätilit osaksi yritysten nykyistä, paikallisesti hallinnoitua Active Directory -palvelua (aivan kuten on-premise -ympäristöissä aiemmin). Siirtyminen osaksi isompaa Online-palvelukokonaisuutta tulee parantamaan myös CRM:n saavutettavuutta ongelmatilanteissa, kun Microsoft luo mahdollisuuden siirtää vakavan palveluhäiriön ilmetessä palvelinalustassa CRM-organisaatiot kokonaisuudessaan yhdestä EU:n sisällä sijaitsevasta data centeristä toiseen.

Mielenkiintoinen uusi ominaisuus Lync-viestintäpalveluun liittyen, jota esiteltiin WPC 2011:n keynote-demossa, on läsnäolotietojen federointi. Jo aiemmin Dynamics CRM on tukenut käyttäjien tavoitettavuustietojen näyttämistä esim. CRM-tietueen omistajakentän yhteydessä, jolloin pikaviestikeskustelun aloittaminen asiakkuudesta vastaavan henkilön kanssa on ollut vain yhden klikkauksen päässä. Jatkossa on mahdollista nähdä reaaliaikaisesti myös asiakkaan läsnäolotieto, mikäli tämän organisaatio käyttää Office 365:ttä ja jakaa Lync-palveluun liitettyjen sähköpostiosoitteiden läsnäolotietoa oman organisaation rajojen ulkopuolelle. Tähän kun vielä yhdistäisi Microsoftin hiljattain ostaman Skypen käyttäjätilien integraation, niin…

CRM:n mobiilikäyttö

Keynote-esitysten vakiosisältöä ovat nykyään perinteiselle PC:lle vaihtoehtoisten käyttöliittymien esittely. WPC:ssä Dynamics CRM:ää käytettiin sekä tablet-pohjaiselta laitteelta että Windows Phone 7 -älypuhelimesta. Näistä ensiksi mainittu oli toki näyttävyydeltään omaa luokkaansa. CRM-sovelluksen käyttöliittymä oli rakennettu Metro-tyyliin, tarjoten isoja, live-dataa sisältäviä ja interaktiivisia kuvakkeita. Arkipäivänen CRM:n käyttö tuskin vielä muuttuu tällaiseksi aivan lähiaikoina, mutta kosketuspohjaisten käyttöliittymien ja mobiililaitteiden voittokulku pakottavat myös yrityssovellusten kehittäjät tuomaan saataville vaihtoehtoja hiirellä klikkailtaville lomakkeille.

Kolmansien osapuolien sovellusten ohelle tarjolle tulevasta Microsoftin omasta mobiili-CRM -clientista ei edelleenkään saatu tarkkaa faktatietoa. Demossa Windows Phone 7 -client tuki tuttujen CRM-asiakastietuiden lisäksi myös Q4 2011 Service Updaten myötä lanseerattavaa activity feed -toimintoa. Erityisesti mobiilikäyttöön tällainen tiedon esitystapa tulee tarjoamaan kätevän tavan pysyä ajantasalla asiakkuuksiin liittyvistä viimeisimmistä käänteistä, ilman että myyjän tarvitsee kaivaa PC:tä esiin läppärilaukustaan.

Vuoden 2012 keväälle aikataulutetussa toisessa versiopäivityksissä siintävä siirtymä HTML5-pohjaiseen käyttöliittymään Dynamics CRM:n vakiosovelluksen osalta tulee mahdollistamaan CRM:n käytön muillakin kuin Microsoftin Internet Explorer -selaimilla. Tällöin myös Applen laitteita käyttävillä organisaatioilla on mahdollisuus Dynamics CRM:n hyödyntämiseen asiakkuudenhallinnan ratkaisuna, olipa sitten laitteena MacBook tai iPad.

Mainokset

Vaihtamalla paranee?

Etenkin Yhdysvaltain CRM-markkinoilla julkisuuden valokeilassa taistelevat kaksi kovaa kilpakumppania: Microsoft Dynamics CRM ja Salesforce.com. Tämä käy selvästi ilmi myös Microsoftin uuden CRM 2011 -version lanseerauksen ympärillä liikkuneesta viestinnästä, jossa kampanjoinnin kohdetta ei aina nimeltä mainita, mutta ei myöskään jätetä pienintäkään epäselvyyttä siitä, että omaa tuotetta verrataan nimenomaan Salesforcen tarjontaan. Vai mitä sanoisitte sellaisista kampanjasivustoista kuin dontgetforced.com? Hmm, mistäköhän moinen lause on tullut mieleen…

Yhä useammalla yrityksellä on tänä päivänä olemassa oleva CRM-järjestelmä, varsinkin kun pilvipalvelut mahdollistavat sellaisten käyttöönoton myös tarvittaessa täysin bisnesvetoisesti, ilman IT-osaston resursseja tai tukea. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että asiakkuudenhallinnan arkipäivä olisi yhtä ruusuilla tanssimista, CRM-järjestelmän hoitaessa kaiken työn. Saattaa jopa olla niin, että ilman sen yksityiskohtaisempaa omien tarpeiden selvittämistä ja todellisten käyttötapausten miettimistä hankittu CRM on todennäköisemmin jäänyt alkuhuuman jälkeen palvelimen tai pilven kulmalle pölyttymään, kun se ei sopinutkaan ihan siihen hommaan mitä oli ajateltu.

Onko ruoho sitten vihreämpää aidan toisella puolella? Mikään järjestelmä tuskin pystyy taianomaisesti ratkomaan jokaisen CRM-käyttäjäryhmän ongelmat, mutta ainakin vaihtoehtojen vertailuun voisi olla perusteltua käyttää hetki aikaa. Etenkin kun pilvipalvelut kuten Microsoft Dynamics CRM Online tarjoavat tutustumiseen nopean väylän maksuttomien koekäyttötunnusten kautta.

Mikäli Dynamics CRM Online alkaa houkuttelemaan ja käytössä on entuudestaa Salesforce.com, tarjoaa Microsoft nyt vaihtotarjouksena $200 hyvityksen per jokainen käyttäjä. Ehtoina on minimissään 15 vaihtavaa käyttäjää ja kahden vuoden mittainen CRM Online -tilauskausi. Tämä kampanja yhdistettynä Microsoftin jo ennestään aggressiiviseen €31 käyttäjäkohtaiseen kuukausihintaan (kts. kilpailijan vastaava hinnasto) saa varmaankin monet Salesforce-käyttäjät miettimään olisiko otsikon lausahdus sittenkin totta.

CRM-järjestelmän vaihtamiseen liittyy toki aina jonkin verran ylimääräistä vaivaa ja kustannuksia, kun asiakastiedot on siirrettävä ja koulutettava oman organisaation käyttäjät hyödyntämään täyspainoisesti uutta työkalua. Edellä mainittujen kustannushyötyjen ja osaavan Dynamics CRM -kumppanin avulla uuden järjestelmän break-even pisteen ei kuitenkaan tarvitse vain siintää kaukana horisontissa, vaan se saattaisi olla jo käsien ulottuvilla.

Inspiroiva tuote, vähemmän inspiroiva lanseeraus

Microsoft julkaisi Dynamics CRM 2011 -tuotteen jo aiemmin maanantaina tällä viikolla, mutta torstaille järjestetty Global Virtual Launch Event sai paljon hehkutusta osakseen netti- ja sosiaalisessa mediassa. Olihan luvassa Steve Ballmer ja N kappaletta toinen toistaan hienompia demoja. No, eipä se niin maata järisyttävä kokemus lopulta ollut.

Virtuaalisista konferensseista voi olla montaa mieltä, mutta itse en ole vielä nähnyt ensimmäistäkään kelvollista web-sovellusta tällaisen toteuttamiseen. Tämäkään kerta ei ollut poikkeus, sillä Inxpo Virtual Trade Show onnistui lähinnä heikentämään normaalia videostriimaus-elämystä tarjoamalla satunnaisia herjoja, fail-viestiä hehkuttavaa chat-ruutua, IE9 Beta epäyhteensopivuutta ja paljon muuta.

Entäs itse Ballmer sitten? ”Recorded earlier” -leima heti alussa vei toki jo suuren urheilujuhlan tuntua pois. Lisäksi sisältö oli vain virallisten Dynamics CRM -mainostekstien referointia ilman minkäänlaista omaa kannanottoa, esimerkiksi koskien CRM-tuotteen positiota MS:n tuotesalkussa tai pilvistrategiassa.

Vaikka Salesforce.com oli luonnollisesti se päävastustaja, jota vastaan Dynamics CRM:n uusia ominaisuuksia, kampanjatarjouksia ja testimoniaaleja pyrittiin vyöryttämään, on fakta se, ettei Kirill Tatarinov ole mikään Marc Benioff. Tuote sentään onneksi puhuu puolestaan siihen malliin, ettei ilotulitusrakettien puute 2011:n nousukiitoa katkaise. Kirill lupasi osuudessaan, että tämän vuoden aikana Siebelin viimeiset käyttökohteet Microsoftin omassa organisaatiossa korvataan Dynamics CRM:llä. Varmasti muutama shampanjapullon korkki paukahtaa tuolloin Redmondissa, kun tämä merkkipaalu saavutetaan valtaisassa asiakkuudenhallinnan migraatioprojektissa.

Dynamics-demoskenaariot eivät yleensä liiemmälti yllätä. Tämänkertainen konsepti ajoi asiansa esitellemällä Azuren päälle rakennettua ja Dynamics CRM:ään integroitua kiinteistöverkkokauppaa. Varmasti suurempaa mielenkiintoa sai osakseen demossa käytetty CWR Mobilityn tekemä Windows Phone 7 -mobiiliclientti. Tänään ensimmäistä kertaa ylipäätään seiskaluuria livenä sormeilleena voin kyllä kuvitella tällaisen UI:n herättävän mobiileissa myyntitykeissä aivan eri tason kiinnostusta CRM:ää kohtaan kuin mitä suoraan paketista tarjottava Microsoftin oma Mobile Express. Syksyllä verkossa alkoi liikkua huhuja, että Dynamics CRM 2011:n mukana tulisi myöskin virallinen MS:n WP7-client, josta ei vielä toistaiseksi ole näkynyt merkkejä.

Lue lisää