Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Kategoria-arkisto: Ohjeet

Microsoft Dynamics CRM 2015 nyt saatavilla

Kuten Microsoft syyskuussa lupasi, seuraava Microsoft Dynamics CRM:n versio eli CRM 2015 saapui ennen vuoden vaihdetta saataville. Palvelimelle asennettavan on-premises -version paketit tulivat ladattavaksi MS Download Center -sivustolle 26. marraskuuta ja samalla hetkellä myös uudet CRM Online -ympäristöt alkoivat provisioitua viimeisintä 2015-versiota käyttäen. Bob Stutzin blogikirjoitus CRM 2015:n general availability -saatavuudesta on luettavissa täältä.

Tältä näyttää CRM 2015

Jo pari kuukautta aiemmin julkaistu Release Preview Guide kertoi kattavasti sen, mitä 2015-version myötä oli lupa CRM:ään odottaa. Yksi käyttäjille näkyvimpiä uutuuksia ja samalla yksi kaikken toivotumpia ominaisuuksia Dynamics CRM -alustaan on pikahaku (Quick Find), joka löytää nyt tuloksia yhden tietuetyypin sijaan jopa kymmenestä eri entiteetistä kerralla. Tablettiversioon jo vuosi sitten ilmestynyt havainnollinen hakunäkymä on siis nyt myös web-sovelluksen vakio-ominaisuus.

CRM_2015_Multi-entity_search_550

Toinen pitkään kaivattu ominaisuus on tietueiden välisen hierarkian graafinen esitystapa. Esimerkiksi pää- ja aliasiakkuuksien välisten suhteiden ja keskeisten ominaisuuksien näyttäminen onnistuu nyt listanäkymän lisäksi myös puurakenteeen muodossa. Vaikka toiminto onkin tässä versiossa rajattu näyttämään vain yhden entiteetin hierarkiaa kerralla, tuo se uusia mahdollisuuksia monitasoisten tietorakenteiden hyödyntämiseen. Esimerkiksi CRM 2015:ssa laajennettuihin tuoteperheiden hallinnan toimintoihin ominaisuus avaa helppokäyttöisen tavan navigoida hierarkiapuun tasolta toiselle yhdessä ikkunassa.

Visuaalisten uutuuksien ohella paljon on tapahtunut myös sovellusalustan puolella. Nyt CRM-järjestelmään on mahdollista määritellä mukautuskäyttöliittymän kautta laskennallisia kenttiä (Calculated Fields), sekä myös laskea tietueiden määriä ja kenttien arvoja läpi tietuehierarkian (Rollup Fields). CRM 2015:n sisältämistä uusista ja edelleen kehitetyistä toiminnoista löytyy kattava listaus CRM-asiakaskeskuksesta (englanninkielinen versio on saatavissa täällä).

Miten ja milloin CRM 2015:een voi päivittää?

Kuten virallinen nimi Microsoft Dynamics CRM 2015 kertoo, kyseessä on uusi pääversio tuotteesta. Siinä missä ennen kesää julkaistu edellinen CRM 2013 Service Pack 1 oli päivityspaketti, jonka kaikki CRM 2013 -asiakkaat saattoivat maksutta ladata verkosta, vaatii CRM 2015:n käyttö voimassa olevan sovellusylläpidon (Software Assurance) mikäli sen haluaa asentaa omalle palvelimelle. Lisäksi on syytä kiinnittää huomiota uuden järjestelmävaatimuksiin, koska mm. Windows Server 2008 ja SQL Server 2008 eivät ole palvelinpuolella enää tuettuja versioita. Työasemilla minimiversiot ovat Windows 7, Office 2010 ja Internet Explorer 10. Katso tarkemmat tiedot CRM 2015 -yhteensopivuuslistasta.

CRM Online -pilvipalvelussa päivitykset sisältyvät kuukausimaksun hintaan ja näiden asiakkaiden CRM-pääkäyttäjille Microsoft onkin jo alkanut lähettää oheisen kaltaisia sähköposti-ilmoituksia:

CRM_2015_update_approval

Hmm, eikö päivitystä oikeasti saa käyttöönsä ennen kuin vasta toukokuussa? Tottahan toki, mutta se vaatii ylläpitäjältä aktiivisuutta asiassa! Tarjolla on päivitysajankohtia joulukuusta 2014 alkaen, joten pukinkonttiin ehtii vielä toivoa uutuuttaan kiiltelevän CRM Online -ympäristön. Nopeat kuitenkin syövät hitaat tässä pelissä, sillä päivitysmahdollisuuksia on kalenterissa rajattu määrä, eli kannattaa alkaa suunnittelemaan päivittämistä jo saman tien eikä vasta ensi viikolla.

Vinkkejä CRM 2015:een valmistautumiseen

Mitä päivittäminen sitten merkitsee CRM-asiakkaille? Onko syytä pelätä, että omaan CRM-ympäristöön tehdyt mukautukset rikkoutuvat kun uusi versio asennetaan? Siinä missä CRM 2013 -päivitys viime vuonna pisti sovelluksen käyttöliittymän täysiin uuteen uskoon, on CRM 2015 tällä kertaa varsin maltillinen versiopäivitys. Näkyviä muutoksia loppukäyttäjälle on luvassa varsin maltillisesti kun uuden version asentaa käyttöön, joten päivitysprosessin pitäisi olla useimmille asiakkaille kivuton. Toisaalta Dynamics CRM-sovellusalustan alati kehittyvien toimintojen hyödyntäminen edellyttää entistä laajempan työkalupalkkiin tutustumista, mikäli parhaimmillaan puolen vuoden välein saapuvista versioista haluaa ulosmitata täyden liiketoimintahyödyn omassa organisaatiossa.

Itsenäisesti Microsoft Dynamics CRM:n mukautustoimintoihin, hallinnointiin ja ylläpitoon tutustuvan henkilön kannattaa aloittaa seuraavista CRM 2015:ttä käsittelevistä artikkeleista:

Kolmansien osapuolien julkaisut enää harvemmin pysyvät nykypäivänä pilvipalveluiden viimeisimpien versioiden ilmestymistahdissa kiinni, mutta onneksi valtaosa CRM 2013:ta käsittelevästä materiaalista on yhä paikkansa pitävää, vaikka lisätoimintoja onkin sovellukseen ehtinyt ilmestyä. Seuraavat kirjat tarjoavat antoisia lukuhetkiä Dynamics CRM:n mahdollisuuksiin tutustumisen parissa:

  • CRM 2013 QuickStart – mikäli vanhemmat Dynamics CRM -versiot ovat tuttuja, tällä oppaalla pääsee nopeasti vauhtiin uusien toimintojen ja mukautuskäytäntöjen kanssa.
  • Microsoft Dynamics CRM 2013 Unleashed – jos kaipaat esittelyä CRM:n perustoiminnoista alkaen, tämä kirja kuljettaa sinut läpi sovelluksen kaikkien keskeisten alueiden.

Mikäli lukeminen alkaa rasittaa silmiä, niin CRM:n opiskelu sujuu myös rattoisasti YouTubea katsellen! Dynamics CRM -tuotetiimi on ehtinyt jo julkaissut kattavasti videomateriaalia CRM 2015 -versiosta, näihin löydät linkit CRM Videos -blogista.

Mainokset

Mitä maksaa Microsoft Dynamics CRM Online?

Yrityssovellusten siirtyminen paikallisilta palvelimilta pilveen on osaltaan suoraviivaistanut palveluiden käytöstä aiheutuvien suorien kustannusten laskemista. Kun palvelinraudasta tai ylläpidosta ei tarvitse maksaa, eikä hankkia esim. erillisiä käyttöjärjestelmä- tai tietokantalisenssejä, voidaan CRM-järjestelmien käyttäjäkohtainen palveluntarjoajalle menevä kuluerä määrittää parhaimmillaan helpolla user/month-hinnan kertomisella sopivalla käyttäjämäärällä ja investointiajanjaksolla.

Microsoft Dynamics CRM:n hinnoittelumalli uudistui 2013-version myötä. Niin paikallista tai ulkoistettua palvelinversiota käyttävien kuin CRM Online -pilvipalvelua hyödyntävien nykyasiakkaiden on syytä tutustua uusien lisenssityyppien mukanaan tuomiin mahdollisuuksiin ja muutoksiin, kun organisaation CRM-käyttäjien lisenssienhallintaa mietitään ja kustannuksia lasketaan.

Microsoft-lisenssien lopulliseen hintaan vaikuttaa aina niiden hankintakanava ja yrityksellä voimassa olevat sopimukset, joiden puitteissa myös Dynamics CRM:ää on mahdollista ostaa. Suoraviivaisinta kustannusten arvioiminen on kuitenkin käyttäen verkossa julkisesti näkyvillä olevia pilvipalvelun hintoja. Tällä hetkellä Microsoft Dynamics CRM Online -lisenssi maksaa suomalaisille asiakkaille €53,00 per käyttäjä per kuukausi:

CRM_Online_hinta

Helppoa, eikö?! No, aivan näin suoraviivaista CRM:n lisenssikustannusten laskenta ei kuitenkaan ole, vaan muutama muu tekijä on syytä ottaa huomioon. Käyttäjälisenssejä on CRM 2013-version myötä tällä hetkellä saatavilla kolmea eri tasoa: Professional, Basic ja Essential. Näistä Professional on kaikista kattavin käyttöoikeuksien osalta, tarjoten oikeudet CRM:n kaikkien myynti-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja järjestelmänhallintatoimintoihin. Basic taas mahdollistaa kaiken CRM-tiedon lukemisen ja yleisten tietuetyyppien luonnin ja muokkauksen, kuten asiakkaat, yhteyshenkilöt, liidit, palvelupyynnöt ja aktiviteetit (sähköpostit, tapaamiset, tehtävät jne.). Myyntimahdollisuuksia tai markkinointilistoja/kampanjoita hallinnoivat käyttäjät tarvitsevat Professional-tason lisenssit.

Basicin alapuolelle asettuu vielä Essential-lisenssi, jolla on varsin rajalliset oikeudet CRM:n vakiotoiminnallisuuksiin. Tämä lisenssitaso onkin tarkoitettu pikemminkin tilanteisiin, jossa CRM:ää käytetään alustana mukautetuille sovelluksille, jotka eivät välttämättä koske perinteisiä asiakkuudenhallinnan prosesseja, vaan käsittelevät mukautettuja tietuetyyppejä (entiteettejä). Aiemmasta 2011-lisenssimallista poiketen jokaisella käyttäjätasolla on kuitenkin täydet oikeudet hyödyntää CRM:n client-sovelluksia, tapahtui käyttö sitten selaimella, Outlookilla, tabletilla tai mobiililaitteella. Lisenssi ei siis ole sidottu päätelaitteiden määrään, eikä käyttäjän tarvitse maksaa lisää esim. mobiilisovelluksesta, vaan Microsoft tarjoaa nämä kaikille lisensoiduille CRM-käyttäjille ilman rajoituksia.

CRM_Online_lisenssityypit

CRM Online Basic-lisenssi maksaa €24,50/käyttäjä/kuukausi, Essential taas €12,20. On kuitenkin hyvä huomioida, että jokaiseen CRM Online -tilaukseen tulee sisältyä vähintään 5 Professional-tason lisenssiä ennen kuin muita käyttäjälisenssityyppejä on mahdollista tilata. Havainnollinen esitys eri lisenssityyppien tarkemmista oikeuksista löytyy tästä blogiartikkelista.

Muita CRM Onlinen hinnoitteluun vaikuttavia tekijöitä ovat tallennustilan ja instanssien määrä. Perustilaukseen kuuluu 5 gigatavua tilaa per organisaatio, eli käyttäjäkohtaisia kiintiöitä ei ole käytössä. Vaikka CRM:n asiakastiedot eivät paljoa tilaa vaatisikaan, niin esim. CRM:ään seurattavien sähköpostien liitetieodstot voivat nopeasti kasvattaa tallennustilan tarvetta aktiviisessa käytössä. Lisää tallennustilaa on ostetavisssa hintaan €8,20/GB/kk. Jokaista 20:tä Professional-käyttäjää kohden saa myös lisää tallennustilaa käyttöön 2,5 GB. Harkinnan arvoinen vaihtoehto CRM:n tietokannan koon kasvun hillitsemiseksi on asiakkaisiin liittyvien dokumenttien tallentaminen SharePoint Onlineen, joka tarjoaa suhteessa merkittävästi halvempaa tallennustilaa kuin CRM-tietokanta.

CRM_Online_tallennustila

Eri instansseilla tarkoitetaan organisaation käytössä olevia CRM Online -ympäristöjä (tietokantoja), joihin käyttäjä voi samalla käyttäjätunnuksellaan kirjautua. Erityisesti CRM:n räätälöintiin liittyvän kehitys- ja testaustoiminnan kannalta on tärkeää, että käytössä on yrityksen CRM-tuotantoympäristön lisäksi erilliset ympäristöt, missä muutoksia voidaan hallitusti rakentaa ja testata. Kun asiakkaalla on vähintään 25 Professional-tason käyttäjälisenssiä, saa tämä käyttöönsä maksuttoman ei-tuotantokäyttöön tarkoitetun instanssin (non-production instance), jota voi hyödyntää testaamisessa.

Mikäli käyttötarvetta on useammalle kehitys/testiympäristölle tai mahdollisesti jopa kokonaan erillisille tuotantotietokannoille hyödynnettäessä CRM:ää esim. osastokohtaisten sovellusten alustana, on näitä mahdollista tilata kuukausihintaan, joka on käyttäjämäärästä riippumatta kiinteä summa. Ei-tuotantoympäristö maksaa €122,40/kk ja tuotantoympäristö €448/kk. Kannattaa muistaa, että tallennustila on kaikille ympäristöille yhteinen, eli testiympäristöön vietävät tietueet kuluttavat samaa kapasiteettia kuin tuotantoympäristökin.

CRM_Online_instanssit

CRM:ään liittyvistä Microsoftin muista palveluista Bing Maps -vakiotoiminnot asiakkaiden, yhteyshenkilöiden ja liidien osoitteiden näyttämiseen kartalla kuuluvat CRM Online -tilauksen hintaan, mutta mukautetut karttaintegraatiot vaativat erillisen Bing Maps -lisenssiavaimen hankintaa. Dynamics CRM on-premises -lisenssillä myös vakiokartat edellyttävät kyseisen maksullisen lisenssiavaimen tilaamista (huom: ilmainen Basic-versio ei ole lisenssiehtojen mukaisesti hyödynnettävissä sisäisessä CRM-sovelluksessa, vaan tähän vaaditaan Enterprise key).

Yammerin hyödyntäminen CRM:n aktiviteettisyötteiden (Activity Feeds) toimintojen laajentamiseen vaatii sekin maksullisen Yammer Enterprise -tilauksen. Toisaalta nykyään Yammer Enterprise kuuluu jo mukaan osaan Office 365 -palvelupaketeista, joten on hyvä tarkistaa muut organisaation käytössä jo olevat pilvipalvelutilaukset. Nykypäivänä myös Office 365 Midsize -palvelutason kautta on mahdollista tilata CRM Online -käyttöoikeuksia, mutta Office 365 Small Business ja Small Business Premium eivät tue CRM:n käyttöä samaan palvelutunnukseen integroituna.

Tarkempia ja ajantasaisia tietoja niin Dynamics CRM Onlinen kuin on-premises -version linsessiehdoista ja hinnoista löytyy Microsoftin julkaisemasta Pricing & Licensing Guide -dokumentista. Täällä kerrotaan myös siitä, kuinka uuteen lisenssimalliin siirtyminen vaikuttaa nykyasiakkaisiin. Vielä enemmän dokumentaatiota tarjoaa Microsoft Dynamics Resource Libraryn lisenssointikategoria. Käytännön CRM Online -tilaushallintaan liittyvissä kysymyksissä apua voi löytää CRM-asiakaskeskuksen osiosta Laskutuksen tuki, joka sisältää mm. FAQ-osion tyypillisiin CRM Onlinen tilausta ja laskutusta koskeviin kysymyksiin.

CRM Online ja tuleva versiopäivitys

Aiemmassa kirjoituksessa esitelty Microsoft Dynamics CRM 2013 -versio saapuu luonnollisesti myös CRM Online -asiakkaiden saataville, tosin siitä käytetään hieman monimutkaisempaa nimeä ”Fall ’13 Service Update”. Microsoftin pilvipalvelussa kun ei ole perinteisiä versionumeroita, vaan asiakkailla on aina käytössään viimeisin julkaistu päivitys. CRM Onlineen myös saapuu päivityksiä jatkossa puolen vuoden välein, siinä missä on-premises -palvelinversion asiakkaille uusi Dynamics CRM:n versio on tarkoitus julkaista kerran vuodessa. Selkeyden vuoksi tässä artikkelissa CRM Onlinen päivityksestä käytetään kuitenkin nimeä CRM 2013, koska tosiasiassa pilvi- ja palvelinversiot ovat tämän julkaisun osalta lähes identtisiä.

Uuden CRM 2013 -version (koodinimi ”Orion”) toiminnallisuuksien päivitys CRM Online -asiakkaille alkaa lokakuussa. Organisaation pääkäyttäjät ovat jo saaneet Microsoftilta sähköpostiviestejä, joissa kerrotaan päivityksen saapumisesta. Osana Customer Driven Upgrade -prosessia asiakkaat pystyvät määrittelemään heille parhaiten sopivan päivitysajankohdan CRM:n käyttöliittymästä käsin. Automaattisesti valittu oletuspäivämäärä näkyy järjestelmänvalvojaroolilla varustetuilla käyttäjillä CRM:n pääikkunan ”päivitys ajoitettu” -palkissa.

CRM_Online_paivitys_ajoitettu

Asiakkaat voivat valita heille parhaiten sopivan päivitysajankohdan järjestelmän valikosta Asetukset – Hallinto – Tilauksen hallinta. Päivitykselle varataan 12 tunnin aikaikkuna, jolloin CRM Online voi olla poissa käytöstä. Päivitykset suoritetaan illan ja yön aikana (18:00-06:00 GMT), jolla pyritään minimoimaan käyttökatkon vaikutukset asiakkaan liiketoiminnalle.

CRM_Online_paivityksen_ajankohta

Takaraja päivityksen asennukselle on helmikuu 2014. Jokaisen CRM Online -asiakkaan ympäristö tullaan siirtämään CRM 2013 -tasolle ennen tätä, jotta mahdollistetaan CRM:n roadmapilla vuoroaan odottavien seuraavien päivitysten julkaisu. Loppukeväästä onkin jo odotettavissa seuraava päivityspaketti CRM Onlineen, joka kulkee koodinimellä ”Leo”. Vielä tätä ennen ollaan tuomassa saataville uusia markkinointitoiminnallisuuksia Microsoftin ostamien Marketing Pilot- ja Netbreeze-palveluiden integroituessa Dynamics CRM:ään tämän nykyistä markkinointimoduulia täydentämään.

Viimeisimmät tiedot päivityksistä ovat luettavissa Microsoft Dynamics CRM Asiakaskeskuksesta osoitteesta www.crmcustomercenter.com. Koska tämä sivu kuitenkin ohjaa kotimaisesta osoitteesta tulijat suomenkieliseen versioon, jonka sisällön laajuus ja ajantasaisuus väistämättä häviävät englanninkieliselle versiolle, on parempi käyttää suoraa linkkiä ”Get ready for the next release” -sivulle. Dokumentti ”How to Prepare for the Microsoft Dynamics CRM Online Fall ’13 Service Update” kuvailee päivitysprosessiin liittyviä toimenpiteitä ennen ja jälkeen CRM 2013 -päivityksen asentamisen.

CRM_Customer_Center_Get_Ready

Järjestelmän käyttäjälle CRM 2013 -päivitys tulee sisältämään lukuisia merkittäviä muutoksia. Aiempi Office-tuotteista tuttu Ribbon-valintanauha poistuu käytöstä ja tilalle tulee globaali navigaatiopalkki sivun ylälaitaan. CRM:ssä pitkään käytetyt vasemman laidan valikot eri entiteeteille siirtyvät nekin uuteen ylävalikkoon. Selainversiota käytettäessä eri tietueet avautuvat nyt kaikki yhteen ikkunaan, siinä missä aiemmin tiedot näytettiin omissa popup-ikkunoissa. Tietuelomakkeiden Tallenna-painike taas siirtyy uuden auto save -toiminnon myötä historiaan, muutosten tallentuessa CRM-tietokantaan jatkossa automaattisesti.

CRM_2013_Global_Navigation

Siinä missä aiempi CRM Onlinen päivitys eli December 2012 Service Update (koodinimi ”Polaris”) oli käyttöliittymämuutosten osalta valinnainen päivitys, jonka uudistettuja lomakkeita ei ollut välttämätöntä ottaa käyttöön, CRM 2013 -päivityksen myötä käyttöliittymä korvataan uudella versiolla kaikille käyttäjille.

Jotta uuden version tarjoamista ominaisuuksista saadaan kaikki hyöty irti ja varmistetaan, että CRM:n käyttäjät osaavat suorittaa heiltä edellytetyt toimenpiteet tehokkaasti järjestelmän käyttöliittymän muuttuessa, on erittäin suositeltavaa varmistaa organisaation nykyisten CRM-mukautusten toiminta CRM 2013 -ympäristössä esimerkiksi ottamalla käyttöön uusi 30 päivän koekäyttöympäristö CRM 2013:n tullessa saataville ja siirtämällä nykyiset ratkaisupaketit sinne. Jatkossa vähintään 25:n käyttäjälisenssin asiakkaat saavat maksutta käyttöön CRM Online -testiorganisaation tuotantoympäristönsä rinnalle, mutta tämän 2013-päivityksen yhteydessä etua ei vielä päästä hyödyntämään.

Päivityksen yhteydessä vanhoja CRM 2011 -tyylisiä lomakkeita ei automaattisesti muuteta uuden ulkoasun mukaiseksi, vaan jokaisen entiteetin lomakkeiden layout tulee päivittää käsin CRM 2013 -käyttöliittymää hyödyntävään muotoon. Näissä toimenpiteissä kannattaa hyödyntää Microsoft Dynamics CRM -kumppania, joka pystyy opastamaan organisaatiotanne siirtymässä CRM 2013:n käyttöön.

CRM_2013_forms_upgrade

CRM Onlinen päivittymisen jälkeen käyttäjien koneille tulee asentaa uusi CRM 2013 -versio Outlook-clientista. Aiempi CRM 2011-versio on tosin yhteensopiva myös CRM 2013 -organisaatioiden kanssa, joten pilvipalvelun päivittymisen ei pitäisi aiheuttaa aivan välitöntä asennustarvetta kaikkien CRM-käyttäjien työasemilla samanaikaisesti. CRM 2013:n tablettisovellukset Windows 8- ja iPad-laitteille tulevat saataville kunkin alustan omaan sovelluskauppaan lähiaikoina, josta käyttäjät voivat asentaa ne käyttöönsä ja kytkeä CRM Online organsiaatioon omalla käyttäjätunnuksellaan.

Kannattaa huomioida, että uuden CRM-version myötä tuki Windows XP -käyttöjärjestelmälle ja Microsoft Office Outlook 2003 -versiolle poistuu. Tämä oli odotettavissa, koska myös Windows XP:n tietoturvapäivitysten tuki on viimein loppumassa vuoden 2014 keväällä, yli 12 vuotta tuotteen julkaisun jälkeen. Vaikka CRM:n selainversion käyttäminen joko Internet Explorer 8:lla (viimeinen XP:n tukema versio) tai muiden toimittajien selaimilla todennäköisesti vielä onnistuu, uusi CRM Outlook client ei tule asentumaan koneeseen, jossa on Windows XP tai Office 2003. Siksi on hyvä varmistaa ennen CRM-päivityksen saapumista, ettei kenenkään käyttäjän koneella ole enää näitä vanhoja, ei-tuettuja versioita käytössä.