Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä
Yrityssovellusten siirtyminen paikallisilta palvelimilta pilveen on osaltaan suoraviivaistanut palveluiden käytöstä aiheutuvien suorien kustannusten laskemista. Kun palvelinraudasta tai ylläpidosta ei tarvitse maksaa, eikä hankkia esim. erillisiä käyttöjärjestelmä- tai tietokantalisenssejä, voidaan CRM-järjestelmien käyttäjäkohtainen palveluntarjoajalle menevä kuluerä määrittää parhaimmillaan helpolla user/month-hinnan kertomisella sopivalla käyttäjämäärällä ja investointiajanjaksolla.
Microsoft Dynamics CRM:n hinnoittelumalli uudistui 2013-version myötä. Niin paikallista tai ulkoistettua palvelinversiota käyttävien kuin CRM Online -pilvipalvelua hyödyntävien nykyasiakkaiden on syytä tutustua uusien lisenssityyppien mukanaan tuomiin mahdollisuuksiin ja muutoksiin, kun organisaation CRM-käyttäjien lisenssienhallintaa mietitään ja kustannuksia lasketaan.
Microsoft-lisenssien lopulliseen hintaan vaikuttaa aina niiden hankintakanava ja yrityksellä voimassa olevat sopimukset, joiden puitteissa myös Dynamics CRM:ää on mahdollista ostaa. Suoraviivaisinta kustannusten arvioiminen on kuitenkin käyttäen verkossa julkisesti näkyvillä olevia pilvipalvelun hintoja. Tällä hetkellä Microsoft Dynamics CRM Online -lisenssi maksaa suomalaisille asiakkaille €53,00 per käyttäjä per kuukausi:
Helppoa, eikö?! No, aivan näin suoraviivaista CRM:n lisenssikustannusten laskenta ei kuitenkaan ole, vaan muutama muu tekijä on syytä ottaa huomioon. Käyttäjälisenssejä on CRM 2013-version myötä tällä hetkellä saatavilla kolmea eri tasoa: Professional, Basic ja Essential. Näistä Professional on kaikista kattavin käyttöoikeuksien osalta, tarjoten oikeudet CRM:n kaikkien myynti-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja järjestelmänhallintatoimintoihin. Basic taas mahdollistaa kaiken CRM-tiedon lukemisen ja yleisten tietuetyyppien luonnin ja muokkauksen, kuten asiakkaat, yhteyshenkilöt, liidit, palvelupyynnöt ja aktiviteetit (sähköpostit, tapaamiset, tehtävät jne.). Myyntimahdollisuuksia tai markkinointilistoja/kampanjoita hallinnoivat käyttäjät tarvitsevat Professional-tason lisenssit.
Basicin alapuolelle asettuu vielä Essential-lisenssi, jolla on varsin rajalliset oikeudet CRM:n vakiotoiminnallisuuksiin. Tämä lisenssitaso onkin tarkoitettu pikemminkin tilanteisiin, jossa CRM:ää käytetään alustana mukautetuille sovelluksille, jotka eivät välttämättä koske perinteisiä asiakkuudenhallinnan prosesseja, vaan käsittelevät mukautettuja tietuetyyppejä (entiteettejä). Aiemmasta 2011-lisenssimallista poiketen jokaisella käyttäjätasolla on kuitenkin täydet oikeudet hyödyntää CRM:n client-sovelluksia, tapahtui käyttö sitten selaimella, Outlookilla, tabletilla tai mobiililaitteella. Lisenssi ei siis ole sidottu päätelaitteiden määrään, eikä käyttäjän tarvitse maksaa lisää esim. mobiilisovelluksesta, vaan Microsoft tarjoaa nämä kaikille lisensoiduille CRM-käyttäjille ilman rajoituksia.
CRM Online Basic-lisenssi maksaa €24,50/käyttäjä/kuukausi, Essential taas €12,20. On kuitenkin hyvä huomioida, että jokaiseen CRM Online -tilaukseen tulee sisältyä vähintään 5 Professional-tason lisenssiä ennen kuin muita käyttäjälisenssityyppejä on mahdollista tilata. Havainnollinen esitys eri lisenssityyppien tarkemmista oikeuksista löytyy tästä blogiartikkelista.
Muita CRM Onlinen hinnoitteluun vaikuttavia tekijöitä ovat tallennustilan ja instanssien määrä. Perustilaukseen kuuluu 5 gigatavua tilaa per organisaatio, eli käyttäjäkohtaisia kiintiöitä ei ole käytössä. Vaikka CRM:n asiakastiedot eivät paljoa tilaa vaatisikaan, niin esim. CRM:ään seurattavien sähköpostien liitetieodstot voivat nopeasti kasvattaa tallennustilan tarvetta aktiviisessa käytössä. Lisää tallennustilaa on ostetavisssa hintaan €8,20/GB/kk. Jokaista 20:tä Professional-käyttäjää kohden saa myös lisää tallennustilaa käyttöön 2,5 GB. Harkinnan arvoinen vaihtoehto CRM:n tietokannan koon kasvun hillitsemiseksi on asiakkaisiin liittyvien dokumenttien tallentaminen SharePoint Onlineen, joka tarjoaa suhteessa merkittävästi halvempaa tallennustilaa kuin CRM-tietokanta.
Eri instansseilla tarkoitetaan organisaation käytössä olevia CRM Online -ympäristöjä (tietokantoja), joihin käyttäjä voi samalla käyttäjätunnuksellaan kirjautua. Erityisesti CRM:n räätälöintiin liittyvän kehitys- ja testaustoiminnan kannalta on tärkeää, että käytössä on yrityksen CRM-tuotantoympäristön lisäksi erilliset ympäristöt, missä muutoksia voidaan hallitusti rakentaa ja testata. Kun asiakkaalla on vähintään 25 Professional-tason käyttäjälisenssiä, saa tämä käyttöönsä maksuttoman ei-tuotantokäyttöön tarkoitetun instanssin (non-production instance), jota voi hyödyntää testaamisessa.
Mikäli käyttötarvetta on useammalle kehitys/testiympäristölle tai mahdollisesti jopa kokonaan erillisille tuotantotietokannoille hyödynnettäessä CRM:ää esim. osastokohtaisten sovellusten alustana, on näitä mahdollista tilata kuukausihintaan, joka on käyttäjämäärästä riippumatta kiinteä summa. Ei-tuotantoympäristö maksaa €122,40/kk ja tuotantoympäristö €448/kk. Kannattaa muistaa, että tallennustila on kaikille ympäristöille yhteinen, eli testiympäristöön vietävät tietueet kuluttavat samaa kapasiteettia kuin tuotantoympäristökin.
CRM:ään liittyvistä Microsoftin muista palveluista Bing Maps -vakiotoiminnot asiakkaiden, yhteyshenkilöiden ja liidien osoitteiden näyttämiseen kartalla kuuluvat CRM Online -tilauksen hintaan, mutta mukautetut karttaintegraatiot vaativat erillisen Bing Maps -lisenssiavaimen hankintaa. Dynamics CRM on-premises -lisenssillä myös vakiokartat edellyttävät kyseisen maksullisen lisenssiavaimen tilaamista (huom: ilmainen Basic-versio ei ole lisenssiehtojen mukaisesti hyödynnettävissä sisäisessä CRM-sovelluksessa, vaan tähän vaaditaan Enterprise key).
Yammerin hyödyntäminen CRM:n aktiviteettisyötteiden (Activity Feeds) toimintojen laajentamiseen vaatii sekin maksullisen Yammer Enterprise -tilauksen. Toisaalta nykyään Yammer Enterprise kuuluu jo mukaan osaan Office 365 -palvelupaketeista, joten on hyvä tarkistaa muut organisaation käytössä jo olevat pilvipalvelutilaukset. Nykypäivänä myös Office 365 Midsize -palvelutason kautta on mahdollista tilata CRM Online -käyttöoikeuksia, mutta Office 365 Small Business ja Small Business Premium eivät tue CRM:n käyttöä samaan palvelutunnukseen integroituna.
Tarkempia ja ajantasaisia tietoja niin Dynamics CRM Onlinen kuin on-premises -version linsessiehdoista ja hinnoista löytyy Microsoftin julkaisemasta Pricing & Licensing Guide -dokumentista. Täällä kerrotaan myös siitä, kuinka uuteen lisenssimalliin siirtyminen vaikuttaa nykyasiakkaisiin. Vielä enemmän dokumentaatiota tarjoaa Microsoft Dynamics Resource Libraryn lisenssointikategoria. Käytännön CRM Online -tilaushallintaan liittyvissä kysymyksissä apua voi löytää CRM-asiakaskeskuksen osiosta Laskutuksen tuki, joka sisältää mm. FAQ-osion tyypillisiin CRM Onlinen tilausta ja laskutusta koskeviin kysymyksiin.
Office 365 -asiakkaiden ympäristöihin ollaan parhaillaan ajamassa päivityksiä, joiden myötä pilviympäristöön tulevat saataville viimeisimmät 2013-sovellusversioiden toiminnallisuudet. Tarkempia tietoja päivitysprosessista ja uusista toiminnoista löydät tästä Office 365 wiki-artikkelista. Järjestelmänvalvojat saavat prosessin valmistuttua postilaatikkoonsa viestin ”Office 365 -päivitys on suoritettu”.
Jos käytössä on ollut Microsoft Dynamics CRM -ympäristöön (CRM Online tai on-premises -palvelin) integroitu SharePoint -dokumenttikirjasto, on tärkeää huomioida, että Office 365 -ympäristön päivityksen jälkeen CRM List Component on päivitettävä erillisenä, manuaalisena toimenpiteenä. Tarkat ohjeet päivitysprosessiin löytyvät Dynamics CRM Blogista, tässä yhteenveto tarvittavista työvaiheista SharePoint Online -käyttäjille:
Siirry SharePoint-sivustokokoelman asetusikkunaan, valitse sitten kohta Verkkosuunnittelijan valikoimat – Ratkaisut.
Valitse aiemmin asennettu crmlistcomponent-ratkaisu ja valitse toimintopainike Poista käytöstä.
Tämän jälkeen aiempi ratkaisun versio tulee fyysisesti poistaa SharePoint Online -ympäristöstä.
Poiston jälkeen voit ladata uuden SharePoint 2013 -yhteensopivan version CRM List Componentista (CRM2011-SharePointList2013-FIN-amd64.exe). Pura paketin tiedostot kiintolevylle, valitse sitten SharePoint-hallintakäyttöliittymästä Lataa ratkaisu ja valitse ladattavaksi tiedostoksi crmlistcomponent.wsp.
Tämän jälkeen uusi ratkaisu tulee vielä aktivoida valitsemalla Ota käyttöön.
Päivityksen jälkeen CRM:n asiakastietoihin liitettyjen dokumenttien käsittely ja kirjastojen luonti CRM-tietueille toimii kuin ennenkin, mutta nyt tuettuna ovat viimeisimmän CRM-päivityskokoelman myötä myös Chrome, Firefox ja Safari -selaimet Internet Explorerin lisäksi. SharePointin puolella käytössä ovat kaikki uuden 2013-version mukanaan tuomat toiminnalliset laajennukset, kuten esimerkiksi dokumenttien esikatseluruudut.
Tammikuusta 2013 alkaen kaikille uusille Microsoft Dynamics CRM Online -organisaatioille on asennettu oletuksena käyttöön päivitetty ”Polaris”-käyttöliittymä asiakas-, yhteyshenkilö-, liidi-, mahdollisuus- ja palvelupyyntötietueille. Uudistetuilla tietuelomakkeilla on mm. tuki Bing Maps ja Skype-integraatiolle, minkä lisäksi ne tarjoavat entistä yksinkertaistetumman käyttöliittymän aikaisempiin, valintanauhaa (ribbon) käyttäneisiin lomakkeisiin.
Entä miten nykyisen CRM Online -asiakkaan tulisi toimia, jotta nämä uudet toiminnot saadaan käyttöön? Päivitysprosessi sisältää muutaman työvaiheen, jotka käyvät parhaiten ilmi seuraavasta esityksestä:
Kannattaa huomioida, ettei päivitetty käyttöliittymä todennäköisesti ole suoraan valmis otettavaksi tuotantokäyttöön organisaationne CRM-käyttäjille. Päivityksen asentaminen ei nimittäin siirrä tietuelomakkeille tehtyjä muutoksia (kenttien lisääminen, poistaminen, järjestys, aliruudukot jne.) uusille lomakkeille, vaan nämä mukautukset on suoritettava käsin.
Vielä tätäkin tärkeämpää on huomioida, ettei uusi käyttöliittymä tue kaikkia Dynamics CRM:n aiempia toimintoja.
Tarkempia tietoja Polaris-päivityksen toiminnallisista muutoksista löytää seuraavasta englanninkielisestä esityksestä: What’s New in Microsoft Dynamics CRM Polaris Release. Muutamia esimerkkejä käytännön haasteista uuden käyttöliittymän kanssa toimittaessa on lukea blogiartikkelista ”Side effects of the Polaris UI”.
Vaikka nyt julkaistussa päivityksessä on vielä omat rajoitteensa ja ongelmansa, on hyvä aloittaa sen toiminnallisuuksiin tutustuminen nyt, sillä Polaris-päivitys antaa esimakua siitä, millaiseen suuntaan Dynamics CRM:n on kehittymässä seuraavassa pääversiossaan, kun seuraava Orion-päivitys julkaistaan myöhemmin tänä vuonna. Tällöin uudet lomakkeet ja toiminnot tulevat saataville myös omalle palvelimelle asennettavaan on-premises -ympäristöön CRM Onlinen ohella. Microsoft on ilmoittanut pyrkivänsä mahdollistamaan kaikkien nykyversion tuettujen mukautusten siirron tähän uuteen versioon, joten syksyllä 2013 on odotettavissa Polarista laajemmat toiminnot tarjoava, uudistettu Microsoft Dynamics CRM -tuote.
Turvallisin tapa arvioida Polaris-päivityksen uusien toimintojen soveltuvuutta oman organisaation käyttöön on uuden CRM Online -koekäyttöympäristön perustaminen. Maksuttomalla 30-päivän koekäytöllä voidaan helposti pilotoida uuden käyttöliittymän toimintoja, tehdä koeluontoisia mukautuksia ja varmistaa, että kaikki omien liiketoimintaprosessien kannalta välttämättömät toimenpiteet onnistuvat myös uudistetussa versiossa. Miksipä ei samassa yhteydessä ottaisi koeajoon myös juuri julkistettua, Microsoftin Office-tuotteiden 2013-versiot sisältävää Office 365 -palvelua, sillä tämän tilin alle on kätevästi lisättävissä myös CRM Online koekäyttötilaus.
Microsoft Dynamics CRM Finland 