Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä
Vain muutos on pysyvää, voisi Microsoftin liiketoimintasovellusten parissa työskentelevä ammattilainen perustellusti nykypäivänä todeta. Pilvipalvelut, mobiililaitteet ja tietotekniikan kuluttajistuminen ovat kaikki osaltaan kiihdyttäneet sitä vauhtia, jolla ohjelmistoista ilmestyy uusia päivityksiä, eikä Microsoft Dynamics CRM suinkaan ole poikkeus tähän sääntöön. Kaksi uutta versiota per vuosi -julkaisutahti takaa sen, että parin vuoden takainen oppi alustan toiminnoista ja mukautusmahdollisuuksista alkaa olemaan suurella todennäköisyydellä vähintäänkin puuttellista, ellei jopa pahimmillaan virheellistä.
Uusimpien julkaisujen yhteydessä ilmestyy onneksi säännönmukaisesti niin käyttöohjeita kuin videoesittelyitä Microsoftin toimesta, minkä lisäksi Dynamics Community -käyttäjäyhteisö tuottaa ansiokasta sisältöä blogikirjoitusten ja keskusteluketjujen muodossa. Tämän sisältövirran keskellä surffaillessa saattaa kuitenkin olla välillä hankalaa löytää keinoa jäsentää suurempia kokonaisuuksia ja paneutua sovellusalustan saloihin pitkäjänteisemmin. Joskus olisi kenties helpompaa vain ottaa käteen kirja, josta voisi opiskella mitä kaikkea uutta tuore CRM-versio tuo mukanaan ja kuinka muutoksen kannattaa omassa työssään huomioida.
Kaikille Dynamics CRM:n aiemmista versioista hieman tietämystä omaaville pääkäyttäjille, järjestelmän mukauttajille tai muulla tapaa CRM:n parissa paljon aikaa viettäville on nyt saatavilla tuore teos, joka tarjoaa juuri tätä: CRM 2013 QuickStart. Kyseessä on yksi ensimmäisiä markkinoille tulleita kirjoja, jotka käyvät yksityiskohtaisesti läpi sen, miten uusi CRM 2013 -versio eroaa aiemmasta CRM 2011:stä, mitä ympäristöä päivittävien asiakkaiden tulee huomioida ja etenkin miten saada täysi hyöty irti Microsoftin kehityspanoksista alustan kehittämisessä.
Kirjan on kirjoittanut joukko pitkän linjan CRM-ammattilaisia, sisältäen kuusi kappaletta Dynamics CRM Most Valuable Professional (MVP) -tittelin omaavaa henkilöä: David Yack, Joel Lindstrom, David Berry, Richard Knudson, Dylan Haskins ja Jukka Niiranen. Kirja koostuu yhdestätoista kappaleesta, joiden aiheita ovat:
Tiivis tietopaketti sisältää kaiken tarpeellisen muttei mitään ylimääräistä, jotta lukijat voivat keskittyä olennaisimpaan kysymykseen: kuinka minun organisaationi/asiakasyritykseni voi saada mahdollisimman paljon liiketoimintahyötyä Microsoft Dynamics CRM -asiakkuudenhallintajärjestelmän kautta?
Tutustu tämän linkin takaa löytyvään tarjoukseen, jolla saat 20% alennuksen ostaessasi kirjan sähköisen version kustantajan verkkokaupasta. Antoisia lukuhetkiä!
CRM-päivityksiä odottavan aika oli ennen pitkä, kun uusia toiminnallisuuksia julkaistiin vain 2-3 vuoden välein. Tänä päivänä tahti on aivan erilainen, sillä Microsoft on sitoutunut toimittamaan Dynamics CRM -sovelluksen julkaisuja kahdesti vuodessa. Koska viimeisin versio CRM 2013 eli pilvikielellä CRM Online Fall ’13 ilmestyi viime lokakuussa, oli uutta päivityspakettia näin ollen lupa odottaa saapuvaksi ennen kesälomakauden alkamista. Näin onkin tapahtunut, sillä CRM 2013 Service Pack 1 ja CRM Online Spring ’14 tulivat saataville toukokuun lopussa.
Jos käytössäsi on Microsoftin ylläpitämä CRM Online -palvelu, on CRM-organisaatiosi todennäköisesti jo tätä lukiessasi päivittynyt uusimpaan Spring ’14 -versioon. Nopein tapa tarkistaa asia on sovelluksen About-valikon kautta, josta näät sekä nykyisen version nimen että versionumerot sovellukselle ja tietokannalle.
Mikäli käytät omalla palvelimella ylläpidettävää on-premises -versiota Microsoft Dynamics CRM 2013 -sovelluksesta, voit ladata Service Pack 1:n asennustiedostot Microsoftin Download Centeristä seuraavasta osoitteesta: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=43109. Muistathan huomioida oikean kieliversion valinnan ennen tiedostojen lataamista. Kuten aiemminkin, jokaiselle sovelluksen komponentille on oma päivitystiedostonsa (esim. Outlook client, kielipaketit, Email router jne.).
Pelkkä uusien pakettien asennus ei riitä nykyasiakkaille, vaan uudet toiminnot on vielä erikseen aktivoitava CRM:n käyttöliittymästä, sekä on-premises että Online-ympäristöissä. Tämä kertaluonteinen operaatio tekee muutoksia mm. palveluosion tietomalliin ja käyttöliittymään, eikä niitä voida enää aktivoinnin jälkeen poistaa käytöstä. Muista siis testata näiden muutosten vaikutukset testiympäristössäsi ennen tuotanto-CRM:n päivittämistä. Virallinen MS:n dokumentaatio Install Product Updates antaa lisätietoja päivitystoimenpiteistä.
CRM 2013 SP1 ei ole pelkkä kokoelma hotfix-korjauksia, vaan se sisältää parannuksia sovelluksen toimintoihin ja tuo myös mukanaan kokonaan uusia CRM-ominaisuuksia. Näistä suurin osa kohdistuu palveluosion toimintoihin, jotka sisältävät nyt mm. palvelutason seurannan (SLA & Entitlements), palvelupyyntöjen liittämisen toisiinsa ja duplikaattipyyntöjen yhdistämisen. Palvelupyyntöjen automaattinen luonti sähköposteista on nyt paljon aiempaa helpommin konfiguroitavissa uusia Case Creation Rule ja Case Routing -toimintoja hyödyntäen.
CRM Online -ympäristöissä Spring’14 -päivitys tuo nyt mukanaan tuen palvelinpuolen tietojen synkronointiin Exchange Onlinen kanssa. Tämän ohella myös SharePoint Online -integraatio on nyt käytettävissä uuden palvelinpuolen synkronointimenetelmän kautta. Muita pieniä mutta merkittäviä parannuksia muilla sovelluksen alueilla ovat esimerkiksi seuraavat:
CRM 2013 Service Pack 1:n ja Spring ’14 -päivityksen sisällöstä löytyy kattavasti materiaalia MS:n CRM Customer Center -sivustolta, What’s New -osiosta. Tarjolla on FAQ-kysymysten ohella ladattavia eKirjoja, joissa esitellään uusia ominaisuuksia etenkin asiakaspalvelun näkökulmasta.
Kokonaan oma lukunsa ovat Spring ’14 -päivityksen myötä saataville tulleet CRM:ään liittyvät Microsoftin palvelut: Social Listening, Microsoft Dynamics Marketing ja Unified Service Desk. Näihin palataan myöhemmissä kirjoituksissa, sillä Dynamics CRM:n roadmapissa on tälle vuodelle todella monia mielenkiintoisia uutuuksia, jotka laajentavat tuotteen mahdollisia käyttökohteita merkittävästi. Oman CRM-ympäristön päivitysstrategiaa mietittäessä onkin syytä tarkastella nyt saatavilla olevia toiminnallisuuksia ja miettiä, miten saada paras hyöty irti varsin nopeasti ja jopa radikaalisti kehittyvästä Dynamics CRM -sovelluskokonaisuudesta. Pelkkiä teknisiä palvelinpäivityksiä suorittamalla nimittäin tuskin kyetään enää tarjoamaan loppukäyttäjille työvälineitä, jotka toisivat nykypäivän digitaalisessa asiointiympäristössä tapahtuvat, asiakkuuksien kehittymistä edistävät vuorovaikutukset osaksi yrityksen CRM-järjestelmää.
Yrityssovellusten siirtyminen paikallisilta palvelimilta pilveen on osaltaan suoraviivaistanut palveluiden käytöstä aiheutuvien suorien kustannusten laskemista. Kun palvelinraudasta tai ylläpidosta ei tarvitse maksaa, eikä hankkia esim. erillisiä käyttöjärjestelmä- tai tietokantalisenssejä, voidaan CRM-järjestelmien käyttäjäkohtainen palveluntarjoajalle menevä kuluerä määrittää parhaimmillaan helpolla user/month-hinnan kertomisella sopivalla käyttäjämäärällä ja investointiajanjaksolla.
Microsoft Dynamics CRM:n hinnoittelumalli uudistui 2013-version myötä. Niin paikallista tai ulkoistettua palvelinversiota käyttävien kuin CRM Online -pilvipalvelua hyödyntävien nykyasiakkaiden on syytä tutustua uusien lisenssityyppien mukanaan tuomiin mahdollisuuksiin ja muutoksiin, kun organisaation CRM-käyttäjien lisenssienhallintaa mietitään ja kustannuksia lasketaan.
Microsoft-lisenssien lopulliseen hintaan vaikuttaa aina niiden hankintakanava ja yrityksellä voimassa olevat sopimukset, joiden puitteissa myös Dynamics CRM:ää on mahdollista ostaa. Suoraviivaisinta kustannusten arvioiminen on kuitenkin käyttäen verkossa julkisesti näkyvillä olevia pilvipalvelun hintoja. Tällä hetkellä Microsoft Dynamics CRM Online -lisenssi maksaa suomalaisille asiakkaille €53,00 per käyttäjä per kuukausi:
Helppoa, eikö?! No, aivan näin suoraviivaista CRM:n lisenssikustannusten laskenta ei kuitenkaan ole, vaan muutama muu tekijä on syytä ottaa huomioon. Käyttäjälisenssejä on CRM 2013-version myötä tällä hetkellä saatavilla kolmea eri tasoa: Professional, Basic ja Essential. Näistä Professional on kaikista kattavin käyttöoikeuksien osalta, tarjoten oikeudet CRM:n kaikkien myynti-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja järjestelmänhallintatoimintoihin. Basic taas mahdollistaa kaiken CRM-tiedon lukemisen ja yleisten tietuetyyppien luonnin ja muokkauksen, kuten asiakkaat, yhteyshenkilöt, liidit, palvelupyynnöt ja aktiviteetit (sähköpostit, tapaamiset, tehtävät jne.). Myyntimahdollisuuksia tai markkinointilistoja/kampanjoita hallinnoivat käyttäjät tarvitsevat Professional-tason lisenssit.
Basicin alapuolelle asettuu vielä Essential-lisenssi, jolla on varsin rajalliset oikeudet CRM:n vakiotoiminnallisuuksiin. Tämä lisenssitaso onkin tarkoitettu pikemminkin tilanteisiin, jossa CRM:ää käytetään alustana mukautetuille sovelluksille, jotka eivät välttämättä koske perinteisiä asiakkuudenhallinnan prosesseja, vaan käsittelevät mukautettuja tietuetyyppejä (entiteettejä). Aiemmasta 2011-lisenssimallista poiketen jokaisella käyttäjätasolla on kuitenkin täydet oikeudet hyödyntää CRM:n client-sovelluksia, tapahtui käyttö sitten selaimella, Outlookilla, tabletilla tai mobiililaitteella. Lisenssi ei siis ole sidottu päätelaitteiden määrään, eikä käyttäjän tarvitse maksaa lisää esim. mobiilisovelluksesta, vaan Microsoft tarjoaa nämä kaikille lisensoiduille CRM-käyttäjille ilman rajoituksia.
CRM Online Basic-lisenssi maksaa €24,50/käyttäjä/kuukausi, Essential taas €12,20. On kuitenkin hyvä huomioida, että jokaiseen CRM Online -tilaukseen tulee sisältyä vähintään 5 Professional-tason lisenssiä ennen kuin muita käyttäjälisenssityyppejä on mahdollista tilata. Havainnollinen esitys eri lisenssityyppien tarkemmista oikeuksista löytyy tästä blogiartikkelista.
Muita CRM Onlinen hinnoitteluun vaikuttavia tekijöitä ovat tallennustilan ja instanssien määrä. Perustilaukseen kuuluu 5 gigatavua tilaa per organisaatio, eli käyttäjäkohtaisia kiintiöitä ei ole käytössä. Vaikka CRM:n asiakastiedot eivät paljoa tilaa vaatisikaan, niin esim. CRM:ään seurattavien sähköpostien liitetieodstot voivat nopeasti kasvattaa tallennustilan tarvetta aktiviisessa käytössä. Lisää tallennustilaa on ostetavisssa hintaan €8,20/GB/kk. Jokaista 20:tä Professional-käyttäjää kohden saa myös lisää tallennustilaa käyttöön 2,5 GB. Harkinnan arvoinen vaihtoehto CRM:n tietokannan koon kasvun hillitsemiseksi on asiakkaisiin liittyvien dokumenttien tallentaminen SharePoint Onlineen, joka tarjoaa suhteessa merkittävästi halvempaa tallennustilaa kuin CRM-tietokanta.
Eri instansseilla tarkoitetaan organisaation käytössä olevia CRM Online -ympäristöjä (tietokantoja), joihin käyttäjä voi samalla käyttäjätunnuksellaan kirjautua. Erityisesti CRM:n räätälöintiin liittyvän kehitys- ja testaustoiminnan kannalta on tärkeää, että käytössä on yrityksen CRM-tuotantoympäristön lisäksi erilliset ympäristöt, missä muutoksia voidaan hallitusti rakentaa ja testata. Kun asiakkaalla on vähintään 25 Professional-tason käyttäjälisenssiä, saa tämä käyttöönsä maksuttoman ei-tuotantokäyttöön tarkoitetun instanssin (non-production instance), jota voi hyödyntää testaamisessa.
Mikäli käyttötarvetta on useammalle kehitys/testiympäristölle tai mahdollisesti jopa kokonaan erillisille tuotantotietokannoille hyödynnettäessä CRM:ää esim. osastokohtaisten sovellusten alustana, on näitä mahdollista tilata kuukausihintaan, joka on käyttäjämäärästä riippumatta kiinteä summa. Ei-tuotantoympäristö maksaa €122,40/kk ja tuotantoympäristö €448/kk. Kannattaa muistaa, että tallennustila on kaikille ympäristöille yhteinen, eli testiympäristöön vietävät tietueet kuluttavat samaa kapasiteettia kuin tuotantoympäristökin.
CRM:ään liittyvistä Microsoftin muista palveluista Bing Maps -vakiotoiminnot asiakkaiden, yhteyshenkilöiden ja liidien osoitteiden näyttämiseen kartalla kuuluvat CRM Online -tilauksen hintaan, mutta mukautetut karttaintegraatiot vaativat erillisen Bing Maps -lisenssiavaimen hankintaa. Dynamics CRM on-premises -lisenssillä myös vakiokartat edellyttävät kyseisen maksullisen lisenssiavaimen tilaamista (huom: ilmainen Basic-versio ei ole lisenssiehtojen mukaisesti hyödynnettävissä sisäisessä CRM-sovelluksessa, vaan tähän vaaditaan Enterprise key).
Yammerin hyödyntäminen CRM:n aktiviteettisyötteiden (Activity Feeds) toimintojen laajentamiseen vaatii sekin maksullisen Yammer Enterprise -tilauksen. Toisaalta nykyään Yammer Enterprise kuuluu jo mukaan osaan Office 365 -palvelupaketeista, joten on hyvä tarkistaa muut organisaation käytössä jo olevat pilvipalvelutilaukset. Nykypäivänä myös Office 365 Midsize -palvelutason kautta on mahdollista tilata CRM Online -käyttöoikeuksia, mutta Office 365 Small Business ja Small Business Premium eivät tue CRM:n käyttöä samaan palvelutunnukseen integroituna.
Tarkempia ja ajantasaisia tietoja niin Dynamics CRM Onlinen kuin on-premises -version linsessiehdoista ja hinnoista löytyy Microsoftin julkaisemasta Pricing & Licensing Guide -dokumentista. Täällä kerrotaan myös siitä, kuinka uuteen lisenssimalliin siirtyminen vaikuttaa nykyasiakkaisiin. Vielä enemmän dokumentaatiota tarjoaa Microsoft Dynamics Resource Libraryn lisenssointikategoria. Käytännön CRM Online -tilaushallintaan liittyvissä kysymyksissä apua voi löytää CRM-asiakaskeskuksen osiosta Laskutuksen tuki, joka sisältää mm. FAQ-osion tyypillisiin CRM Onlinen tilausta ja laskutusta koskeviin kysymyksiin.
Microsoft Dynamics CRM Finland 