Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Avainsana-arkisto: social CRM

Dynamics CRM:n asiakaspalvelun toiminnot laajentuvat yrityskaupan myötä

Microsoft on tänään julkistanut ostaneensa Parature-nimisen yrityksen, joka tarjoaa pilvipalvelupohjaisia sovelluksia asiakaspalvelun prosesseihin. Hankinta tulee jatkossa laajentamaan Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjille saatavilla olevia työkaluja asiakaspalvelukanavien hallintaan kiinteänä osana myynnin ja markkinoinnin CRM:ään keräämiä asiakastietoja.

MS_Parature

Parature on 30.000 asiakasyrityksen käyttämä palveluntarjoaja, jonka tuotepalettiin kuuluvat lukuisat eri sähköisten kanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun mahdollistavat työkalut. Perinteiseen help desk -toimintaan kuuluva palvelupyyntöjen hallinta sekä knowledge base -artikkelien julkaisu asiakaspalveluportaalissa sisältyvät Paraturen keskeisiin toimintoihin:

Sovelluksesta on saatavilla myös mobiiliversio kentällä liikkuvien asiakaspalveluhenkilöiden työnteon tehostamiseksi. Erittäin kiinnostavan uuden ulottuvuuden asiakaspalveluun antavat kuitenkin social customer service -toiminnallisuudet, jotka mahdollistavat asiakkaiden tavoittamisen ja heidän kysymyksiinsä vastaamisen myös sosiaalisen median kanavissa. Paraturen avulla yritys voi mm. hallinnoida omien Facebook-sivujen kautta tapahtuvaa asiakkaiden kanssa viestimistä, tai suorittaa proaktiivista seurantaa verkossa käytävästä keskustelusta Parature Social Monitor -palvelulla:

Microsoft hankki Paraturen omistukseensa nimenomaan Dynamics CRM -tuotteen asiakaspalvelua koskevien toiminnallisuuksien laajentamiseksi. Palvelulla on tällä hetkellä jo 70 miljoonaa rekisteröitynyttä käyttäjää (niin yritys- kuin loppuasiakaspuolella) ja se tulee säilymään saatavilla itsenäisenä palveluna myös jatkossa. Microsoftin tavoitteena on kuitenkin integroida Paraturen toimintoja entitstä tiiviimmin osaksi Dynamics CRM -sovelluksen customer service -toiminnallisuuksia, joten jatkossa on lupa odottaa tuotteiden välisen integraation laajentuvan nykyisistä toiminnallisuuksista kohti entistä saumattomampaa asiakaskokemuksen hallinan palvelukokonaisuutta.

Parature_for_Facebook

Microsoftin aiemmat yritysostot Marketing Pilot ja Netbreeze keskittyivät vahvistamaan Dynamics CRM -tuotteen markkinnoinnin toimintoja. Parature-hankinnan lisäksi Microsoft on luvannut seuraavaksi kehittää nimenomaan asiakaspalveluosiota, johon odotetaan mm. uusia SLA-hallinnan toimintoja loppukeväästä CRM Online -asiakkaille ilmestyvässä, Leo-koodinimellä kulkevassa seuraavassa päivityksessä. Tämä yhdistettynä aiemmin hankittujen markkinointipalveluiden laajempaan saataville tuloon Dynamics CRM -asiakkaille ympäri maailman tulee varmistamaan sen, ettei syksyllä tapahtuneen merkittävän CRM 2013 -versiopäivityksen julkaisun jälkeenkään tulla CRM-rintamalla suinkaan viettämään hiljaiseloa.

Mielenkiintoisena yksityiskohtana todettakoon, että Microsoftin viimeisimmästä 15 yrityskaupasta kokonaista kolmasosa on koskenut tuotteita tai palveluita, jotka integroituvat Dynamics CRM:ään (Skype, Yammer, Marketing Pilot, Netbreeze ja nyt Parature). Tämä kuvastaa osaltaan Dynamics-tuoteperheen strategista asemaa Microsoftin eri teknologioita yhdistävänä tekijänä.

Mitä uutta tuo Microsoft Dynamics CRM 2013 -versio?

CRM2013_ReleasePreviewGuideKesän aikana julkaistiin tieto, että Microsoft Dynamics CRM 2013 -versiopäivitys ilmestyy loppuvuoden aikana. Microsoft-kumppaneille tulevan version salaisuuksien verhoa raotettiin heinäkuun lopun Training Blitz -tapahtumassa ja nyt on viimein vuoro koko CRM-asiakaskunnalle suunnattujen uutisten, sillä CRM 2013 Release Preview Guide PDF-dokumentti on nyt vapaasti ladattavissa.

CRM 2013 jatkaa käyttökokemuksen uudistamisessa modernia linjaa, josta saatiin esimakua CRM Online -asiakkaille ilmestyneessä December 2012 Service Updatessa. Tämä koodinimellä ”Polaris” tunnettu päivitys toi perinteisten tietuelomakkeiden rinnalle käytettäväksi aivan uudenkaltaiset prosessilomakkeet viidelle entiteetille (asiakas, henkilö, liidi, mahdollisuus, palvelupyyntö). Nyt CRM 2013:n myötä (koodinimi ”Orion”) nämä uudet lomakkeet ovat valmiina siirtämään tutun Dynamics CRM -käyttöliittymän historiaan. Käyttöliittymän muutosten määrä ei ole aivan vaatimaton, tässä keskeisimpiä ominaisuuksia:

  • Ei enää popup-ikkunoita – CRM:n käyttökokemus on kuin minkä tahansa web-sivun käyttäminen, back/forward-painikkeiden mahdollistaessa siirtymisen tietueiden välillä.
  • Ei enää tallenna-painiketta – Uusi auto-save -toiminto tallettaa tekemäsi muutokset 30 sekunnin välein, tai kun siirryt tarkastelemaan toista tietuetta.
  • Ei enää vasemman laidan valikkoja – Jatkossa CRM:n sisällä navigoidaan käyttäen ikkunan ylälaidasta löytyvää palkkia, halusit sitten siirtyä tietuelistaukseen tai avata uudelleen viimeksi tarkastelemasi asiakaskortin.
  • Viimeisimmät tapahtumat keskiössä – Näet tietueeseen liittyvät viestit, aktiviteetit tai muistiinpanot heti lomakkeen avatessasi ja voit myös kirjata uusia aktiviteetteja ilman popuppeja.
  • Visuaaliset liiketoimintaprosessit – Statuskenttien sijaan CRM 2013 kertoo sinulle ensi silmäyksellä missä vaiheessa prosessia esim. myyntimahdollisuus on, mitä sille on tehty ja mitkä ovat seuraavat toimenpiteet.

CRM2013_FlowFormKäyttöliittymän uudistuksen ohella Microsoft Dynamics CRM 2013 tuo merkittäviä parannuksia prosesseihin liittyvän liiketoimintalogiikan organisaatiokohtaiseen mukauttamiseen. Työnkulkuprosessit eivät ole enää vain taustalla asynkronisesti ajastettavia tehtäviä vaan nyt niiden avulla voidaan päivittää tietueita reaaliaikaisesti, esim. heti kun käyttäjä tallentaa tietueen. Business Rules -toiminto taas mahdollistaa tietuelomakkeen sisältöön liittyvien ehtojen konfiguroinnin graafisella käyttöliittymällä esim. pakollisten kenttien tai virheilmoitusten esittämiseen muiden kenttien arvon perusteella. Yhdessä nämä toiminnot voivat merkittävästi vähentää tarvetta koodipohjaisten laajennusten kehittämiseen, joita aiemmissa versioissa vaadittiin kyseisiin toimintoihin (plug-in tai Javascript-kehitys).

CRM2013_Tablet

Nokian matkapuhelinliiketoiminnan uusi omistaja panostaa vahvasti liiketoimintasovellusten mobiilikäyttöön, eikä Dynamics CRM tee poikkeusta. Uusi käyttöliittymä ei ole suunniteltu ainoastaan PC/Mac-selaimille (IE, Chrome, Firefox, Safari) vaan fokuksessa ovat liikkuvan tietotyöläisen parhaat kaverit eli tabletit. Microsoft Dynamics CRM 2013 tarjoaa kosketuskäyttöön optimoidun tablet-sovelluksen niin Windows 8 kuin iPad-laitteille ilman erillisiä kustannuksia. Kyseessä ei ole karsittu ”appsi” vaan tietuelomakkeet kokonaisuudessaan näyttävä tablettiversio organisaatiosi Dynamics CRM -tietosisällöstä. Myös pienemmät mobiililaitteet eli Windows Phone 8, Android ja iPhone -älypuhelimet saavat modernit mobiilisovellukset pian CRM 2013:n ilmestymisen jälkeen. CRM:ään saumattomasti integroituva sosiaalisen viestinnän monitaituri Yammer luonnollisesti on myös saatavilla kaikille merkittäville alustoille.

Release Preview Guide tarjoaa esimakua kaikista niistä uudistuksista, joita Microsoft Dynamcis CRM:n viimeisin versio pitää sisällään. CRM Online -käyttäjät pääsevät hyödyntämään uusia ominaisuuksia Customer Driven Update -päivityksen myötä jo parhaimmillaan lokakuun loppupuolella. Software Assurance -ylläpidossa olevat CRM on-premises -asiakkaat pääsevät myös pian asentamaan CRM 2013:n omalle testipalvelimelleen. Uuteen versioon tutustumista voi lämpimästi suositella, sillä beta-version perusteella kyseessä on selkeästi merkittävin uudistus sovelluksen käyttötapaan Dynamics CRM:n kymmenvuotisen historian aikana. CRM:n ei tarvitse enää olla ikävä tiedonsyöttövelvollisuus työpisteessään istuvalle loppukäyttäjälle, vaan se voi oikeasti toimia työtä ohjaavana ja relevanttia tietoa esille nostavana työkaluna, missä ikinä liikutkin.

Yammer integroituu kiinteäksi osaksi Microsoftin CRM- ja SharePoint-sovelluksia

Microsoftin viime kesäkuussa ostama Yammer-palvelu on odotetusti integroitumassa yrityksen nykyisiin liiketoimintasovelluksiin. Sekä Dynamics CRM että SharePoint-rintamalla on saatu viime aikoina julkistuksia tulevasta Microsoftin tuotetarjoomasta, joten nyt on oivallinen hetki vetää yhteen Yammerin vaikutukset ja mahdollisuudet Microsoft-sovelluksia käyttäville yritysasiakkaille.

Mikä on Yammer?

”Enterprise Social Network” -nimikkeellä itseään kuvaava Yammer on pilvipalvelu, jonka on onnistunut hyvin lyhyessä ajassa saada käyttäjikseen jopa 85% Yhdysvaltojen Fortune 500 -yrityksistä. Myös Suomessa lukuisat yritykset etenkin ICT- ja media-alalta ovat alkaneet hyödyntää Yammeria, mitä on auttanut palvelun ilmaisversion matala käyttöönottokynnys.

Siinä missä Twitter, Facebook tai LinkedIn ovat julkisia verkostoja, joihin kuka tahansa voi liittyä, Yammer on yksityinen verkosto, jonne pääsy myönnetään vain yrityksen työntekijöille. Palvelun verkostot rajataan käyttäjän sähköpostiosoitteen domain-osuuden perusteella (matti.meikalainen@yritys.fi), jolloin mukaan pystyy kutsumaan vain sellaisia henkilöitä, joilla on käytössä kyseiseen domainiin kuuluva osoite.

Toiminallisuuksien puolesta Yammer näyttää varmasti tutulta kenelle tahansa Facebookia käyttäneelle. Uutisvirta, käyttäjäprofiilit, kommentointimahdollisuudet ja ryhmät toimivat lähes identtisesti julkisten verkostojen kanssa. Yammer on osoittautunut mainioksi korvikkeeksi tai täydentäjäksi kahvipöytäkeskusteluille, etenkin nykyisen liikkuvan työn ja etätyön yhteydessä hyödynnettynä. Dokumenttien jakaminen työtovereille Yammerin kautta saa aikaan todennäköisesti paljon runsaampaa ja nopeampaa kommentointia kuin pelkkä tiedoston lataaminen perinteiseen dokumenttiarkistoon tai verkkolevylle. Myös kysymysten esittäminen työyhteisölle ja sisäinen osaajien löytäminen sujuvat Yammerin kautta luontevasti ja tehokkaasti.

Käytännössä lähes jokainen yrityssovelluksia kehittävä taho on nykypäivänä tuonut tai tuomassa vastaavan kaltaisia sosiaalisia toimintoja osaksi yritysten sisäisiä tietojärjestelmiä. Tunnetuin esimerkki lienee Salesforce.com:in tarjoama Chatter, josta on tullut selkeä keihäänkärki yrityksen CRM-sovelluksen myymisessä loppukäyttäjille helposti omaksuttavan ja tutun käyttöliittymän kautta. Yammer oli yksi suosituimpia itsenäisiä tuotteita ns. social business -kategoriassa, kunnes Microsoft osti yrityksen 1,2 miljardilla dollarilla ja aloitti sen integroimisen osaksi omia liiketoimintasovelluksiaan. Aiemmat Yammerin toiminnot ovat kuitenkin säilyneet entisen kaltaisina, eikä Microsoft suinkaan ole hautaamassa tuotetta, vaan pikemminkin nostamassa sen näkyvästi esille yhtenä brändinä tuotesalkussaan.

Mitä se maksaa?

Halvimmillaan Yammer on ilmainen palvelu käyttäjilleen, mikäli Basic-palvelupaketin toiminnot riittävät yrityksen tarpeisiin. Mikäli kuitenkin halutaan liittää Yammer osaksi muita sovelluksia (kuten Dynamics CRM tai SharePoint) tai mahdollistaa yrityksen verkoston keskitetty hallinnointi (esim. käyttöoikeuksien rajaaminen), vaaditaan Yammer Enterprise -lisenssit käyttäjille.

Palvelun uudet hinnat julkistettiin SharePoint Conference 2012:n yhteydessä. Siinä missä aiemmin Yammer Enterprise maksoi $15 per käyttäjä per kuukausi, alentui hinta nyt vain kolmeen dollariin kuussa. Palvelu tulee olemaan saatavilla myös SharePoint Online -pakettien kanssa, minkä lisäksi se sisällytetään jatkossa osaksi Microsoftin Office 365 -tilauksia. Alla Yammerin tiedotteesta poimitut USD-hinnat (eurohintoja ei tässä yhteydessä vielä julkaistu):

Yammer Basic standalone: $0
Yammer Enterprise standalone: $3 per user per month
SharePoint Online (Plan 1) + Yammer Enterprise: $4 per user per month
SharePoint Online (Plan 2) + Yammer Enterprise: $8 per user per month
Office 365 E Plans 1-4 + Yammer Enterprise: $8 – $24 per user per month

Jos siis olet jo Office 365 -käyttäjä E1-E4 palvelupaketeilla (huom: Enterprise Agreement -sopimuksella), tulee Yammer Enterprise kevään 2013 aikana organisaatiosi käyttöön ilman lisämaksua. Todennäköisesti myös muiden pakettien yhteydessä lisäkustannukset ovat suhteessa niin pieniä, ettei Yammer Enterprisen jättäminen pois tilauksesta ole useimmille asiakkaille perusteltua.

Mikä on Yammerin rooli CRM:n yhteydessä?

Vuosi sitten Microsoft julkaisi uuden Activity Feeds -toiminnon osaksi Dynamics CRM 2011 ja CRM Online -tuotteita. Tämä laajennus toi CRM:ään mahdollisuuden seurata itseään kiinnostavia ja toimenkuvan kannalta tärkeitä tietueita (esim. asiakkaat, myyntimahdollisuudet, tarjoukset) ja saada niihin liittyviä päivityksiä sekä kommentteja suoraan omalle aktiviteettisyötteiden seinälle. Pohjimmiltaan kyse oli varsin samankaltaisesta toiminnallisuudesta kuin mitä Yammer tarjoaa, mutta sen fokus oli pitkälti CRM-tietueiden käsittelyssä varsinaisen sosiaalisen verkoston rakentamisen tai sisällön jakamisen sijaan.

Osana joukukuussa julkaistavaa December 2012 Service Update -pakettia (koodinimi Polaris) tulee CRM Online -käyttäjille mahdollisuus ottaa käyttöön Yammer-integraatio. Omalla palvelimella (ns. on-premise) tai kolmannen osapuolen hosting-alustalla Dynamics CRM:ää käyttäville asiakkaille samat ominaisuudet ovat saapumassa kesään 2013 mennessä Orion-päivityksessä. Aikaisemmin saatavilla ollut, Yammerin itsenäisesti kehittämä integraatiosovellus tullaan korvaamaan uudella toteutustavalla, jossa viestit kulkevat sekä Dynamics CRM:stä Yammeriin että toisin päin. Yammerin tarjoamat laajemmat sisällön jako- ja kommentointimahdollisuudet tulevat hyödynnettäväksi CRM:n sisällä näkyvillä tietueseinillä ja uutissyötteessä. CRM-tietueiden seuraaminen ja niistä keskustelu voi tapahtua myös Yammerin puolella, hyödyntäen tälle saatavilla olevia mobiilisovelluksia. Oheinen video tarjoaa esimakua tulevan CRM-version ja Yammerin käyttäjäkokemuksesta:

Tulevaisuudessa sosiaalisten toimintojen kehityksen painopiste Dynamics CRM:ssä tulee siirtymään vahvasti Yammerin puolelle, vaikkakin Activity Feeds -ratkaisu tulee todennäköisesti myös säilymään yhä käytettävissä. Yammerin tarjoamat mahdollisuudet mm. organisaation ulkopuolisten jäsenien kutsumiseen osaksi keskustelua sekä tiedonhaku jaetusta sisällöstä ja kommenteista ovat kuitenkin jatkossa saatavilla vain Yammer Enterprise -tilausta hyödyntäville asiakkaille. Siksi jokaisen Activity Feeds / Aktiviteettisyötteet -ratkaisua käyttävän Microsoft Dynamics CRM -asiakkaan kannattaa jo tässä vaiheessa tutustua Yammeriin vähintäänkin ilmaisen Yammer Basic -tuotteen avulla ja alkaa suunnittelemaan niitä tapoja, miten asiakkuuksiin liittyvää tietoa voitaisiin entistä paremmin hyödyntää organisaation sisällä Yammerin kaltaisella alustalla, joka voidaan jatkossa integroida saumattomasti jo käytössä olevaan Dynamics CRM-järjestelmään.

Entä Yammer ja SharePoint?

Jo 2010-versiosta lähtien sosiaalisia toimintoja yritysten sisäisten osaamisverkostojen rakentamiseen ja sisällön julkaisuun & kommentointiin tarjonnutta SharePointia on joissain yhteyksissä pidetty kilpailevana tuotteena Yammerille. Miten Microsoft sitten aikoo nämä kaksi ratkaisua asemoida markkinoille ja rakentaa niistä yhtenäisen kokonaisuuden?

Äskettäin julkaistu SharePoint 2013 -versio oli jo viimeistelyä vaille valmis Microsoftin ilmoittaessa Yammer-yrityskaupasta, joten harva vielä odotti kovin pitkälle vietyä tuotteiden integroitumista. Tulevaisuuden suuntaviivat ovat kuitenkin jo saamassa lihaa luiden ympärille SharePoint Conference 2012:ssä esiteltyjen demojen perusteella. Esimerkiksi dokumenttien jakaminen SharePoint-kirjastosta tulee perustamaan sille oman Yammer-sivun, jossa kaikki dokumenttiin liittyvä kommentointi ja versiomuutokset ovat helposti koko työyhteisön saatavilla. Myös Office-tiedoston muokkaaminen suoraan Yammerista tulee olemaan mahdollista, jolloin käyttäjä voi valita kulloinkin tälle parhaiten tilanteeseen sopivan käyttöliittymän. Myöhemmin myös esim. palveluiden käyttäjätunnukset ja uutissyötteet tulevat tarjoamaan integroidun, käyttäjälle läpinäkyvän käyttökokemuksen.

Samoin kuin Dynamics CRM:n kohdalla, SharePointin nykyiset uutisvirrat ja verkostotoiminnot tulevat varmasti säilymään käytettävissä asiakkaille, joilla ei ole Yammer Enterprise -tilausta. Microsoft on kuitenkin jatkamassa huomattavia panostuksia omien pilvipalveluidensa kehittämiseen, minkä johdosta omalle palvelimelle asennettavat sovellukset tuskin tulevat kehittymään yhtä ripeästi kuin pilveen syntyneet, Yammerin kaltaiset modernit palvelut. Erityisesti liikkuvan työn tuottavuuden parantamiseen suunnitellut mobiilisovellukset, niin Microsoftin Windows 8 ja Windows Phone 8 -käyttöjärjestelmiä hyödyntäville laitteille kuin myös kilpailevien alustojen (iOS, Android) tableteille ja älypuhelimille, tulevat varmasti olemaan keskeinen tekijä, joka saa yritykset entistä useammin ottamaan käyttöönsä suoraan pilvestä tarjoillun sovelluksen.