Dynamics CRM:n asiakaspalvelun toiminnot laajentuvat yrityskaupan myötä

Microsoft on tänään julkistanut ostaneensa Parature-nimisen yrityksen, joka tarjoaa pilvipalvelupohjaisia sovelluksia asiakaspalvelun prosesseihin. Hankinta tulee jatkossa laajentamaan Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjille saatavilla olevia työkaluja asiakaspalvelukanavien hallintaan kiinteänä osana myynnin ja markkinoinnin CRM:ään keräämiä asiakastietoja.

Parature on 30.000 asiakasyrityksen käyttämä palveluntarjoaja, jonka tuotepalettiin kuuluvat lukuisat eri sähköisten kanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun mahdollistavat työkalut. Perinteiseen help desk -toimintaan kuuluva palvelupyyntöjen hallinta sekä knowledge base -artikkelien julkaisu asiakaspalveluportaalissa sisältyvät Paraturen keskeisiin toimintoihin:

Sovelluksesta on saatavilla myös mobiiliversio kentällä liikkuvien asiakaspalveluhenkilöiden työnteon tehostamiseksi. Erittäin kiinnostavan uuden ulottuvuuden asiakaspalveluun antavat kuitenkin social customer service -toiminnallisuudet, jotka mahdollistavat asiakkaiden tavoittamisen ja heidän kysymyksiinsä vastaamisen myös sosiaalisen median kanavissa. Paraturen avulla yritys voi mm. hallinnoida omien Facebook-sivujen kautta tapahtuvaa asiakkaiden kanssa viestimistä, tai suorittaa proaktiivista seurantaa verkossa käytävästä keskustelusta Parature Social Monitor -palvelulla:

Microsoft hankki Paraturen omistukseensa nimenomaan Dynamics CRM -tuotteen asiakaspalvelua koskevien toiminnallisuuksien laajentamiseksi. Palvelulla on tällä hetkellä jo 70 miljoonaa rekisteröitynyttä käyttäjää (niin yritys- kuin loppuasiakaspuolella) ja se tulee säilymään saatavilla itsenäisenä palveluna myös jatkossa. Microsoftin tavoitteena on kuitenkin integroida Paraturen toimintoja entitstä tiiviimmin osaksi Dynamics CRM -sovelluksen customer service -toiminnallisuuksia, joten jatkossa on lupa odottaa tuotteiden välisen integraation laajentuvan nykyisistä toiminnallisuuksista kohti entistä saumattomampaa asiakaskokemuksen hallinan palvelukokonaisuutta.

Microsoftin aiemmat yritysostot Marketing Pilot ja Netbreeze keskittyivät vahvistamaan Dynamics CRM -tuotteen markkinnoinnin toimintoja. Parature-hankinnan lisäksi Microsoft on luvannut seuraavaksi kehittää nimenomaan asiakaspalveluosiota, johon odotetaan mm. uusia SLA-hallinnan toimintoja loppukeväästä CRM Online -asiakkaille ilmestyvässä, Leo-koodinimellä kulkevassa seuraavassa päivityksessä. Tämä yhdistettynä aiemmin hankittujen markkinointipalveluiden laajempaan saataville tuloon Dynamics CRM -asiakkaille ympäri maailman tulee varmistamaan sen, ettei syksyllä tapahtuneen merkittävän CRM 2013 -versiopäivityksen julkaisun jälkeenkään tulla CRM-rintamalla suinkaan viettämään hiljaiseloa.

Mielenkiintoisena yksityiskohtana todettakoon, että Microsoftin viimeisimmästä 15 yrityskaupasta kokonaista kolmasosa on koskenut tuotteita tai palveluita, jotka integroituvat Dynamics CRM:ään (Skype, Yammer, Marketing Pilot, Netbreeze ja nyt Parature). Tämä kuvastaa osaltaan Dynamics-tuoteperheen strategista asemaa Microsoftin eri teknologioita yhdistävänä tekijänä.