Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä
Microsoft on tänään julkistanut ostaneensa Parature-nimisen yrityksen, joka tarjoaa pilvipalvelupohjaisia sovelluksia asiakaspalvelun prosesseihin. Hankinta tulee jatkossa laajentamaan Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjille saatavilla olevia työkaluja asiakaspalvelukanavien hallintaan kiinteänä osana myynnin ja markkinoinnin CRM:ään keräämiä asiakastietoja.
Parature on 30.000 asiakasyrityksen käyttämä palveluntarjoaja, jonka tuotepalettiin kuuluvat lukuisat eri sähköisten kanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun mahdollistavat työkalut. Perinteiseen help desk -toimintaan kuuluva palvelupyyntöjen hallinta sekä knowledge base -artikkelien julkaisu asiakaspalveluportaalissa sisältyvät Paraturen keskeisiin toimintoihin:
Sovelluksesta on saatavilla myös mobiiliversio kentällä liikkuvien asiakaspalveluhenkilöiden työnteon tehostamiseksi. Erittäin kiinnostavan uuden ulottuvuuden asiakaspalveluun antavat kuitenkin social customer service -toiminnallisuudet, jotka mahdollistavat asiakkaiden tavoittamisen ja heidän kysymyksiinsä vastaamisen myös sosiaalisen median kanavissa. Paraturen avulla yritys voi mm. hallinnoida omien Facebook-sivujen kautta tapahtuvaa asiakkaiden kanssa viestimistä, tai suorittaa proaktiivista seurantaa verkossa käytävästä keskustelusta Parature Social Monitor -palvelulla:
Microsoft hankki Paraturen omistukseensa nimenomaan Dynamics CRM -tuotteen asiakaspalvelua koskevien toiminnallisuuksien laajentamiseksi. Palvelulla on tällä hetkellä jo 70 miljoonaa rekisteröitynyttä käyttäjää (niin yritys- kuin loppuasiakaspuolella) ja se tulee säilymään saatavilla itsenäisenä palveluna myös jatkossa. Microsoftin tavoitteena on kuitenkin integroida Paraturen toimintoja entitstä tiiviimmin osaksi Dynamics CRM -sovelluksen customer service -toiminnallisuuksia, joten jatkossa on lupa odottaa tuotteiden välisen integraation laajentuvan nykyisistä toiminnallisuuksista kohti entistä saumattomampaa asiakaskokemuksen hallinan palvelukokonaisuutta.
Microsoftin aiemmat yritysostot Marketing Pilot ja Netbreeze keskittyivät vahvistamaan Dynamics CRM -tuotteen markkinnoinnin toimintoja. Parature-hankinnan lisäksi Microsoft on luvannut seuraavaksi kehittää nimenomaan asiakaspalveluosiota, johon odotetaan mm. uusia SLA-hallinnan toimintoja loppukeväästä CRM Online -asiakkaille ilmestyvässä, Leo-koodinimellä kulkevassa seuraavassa päivityksessä. Tämä yhdistettynä aiemmin hankittujen markkinointipalveluiden laajempaan saataville tuloon Dynamics CRM -asiakkaille ympäri maailman tulee varmistamaan sen, ettei syksyllä tapahtuneen merkittävän CRM 2013 -versiopäivityksen julkaisun jälkeenkään tulla CRM-rintamalla suinkaan viettämään hiljaiseloa.
Mielenkiintoisena yksityiskohtana todettakoon, että Microsoftin viimeisimmästä 15 yrityskaupasta kokonaista kolmasosa on koskenut tuotteita tai palveluita, jotka integroituvat Dynamics CRM:ään (Skype, Yammer, Marketing Pilot, Netbreeze ja nyt Parature). Tämä kuvastaa osaltaan Dynamics-tuoteperheen strategista asemaa Microsoftin eri teknologioita yhdistävänä tekijänä.
Anvia IT järjesti yhteistyössä Microsoft Oy:n kanssa Markkinoinnin uudet työkalut -tilaisuuden Keilarannassa 26. toukokuuta, jossa esitteltiin ensimmäistä kertaa Suomessa CoreMotives Marketing Suite -tuotelaajennus Microsoft Dynamics CRM:lle. Kyseessä on Windows Azure -pilvialustan päälle rakennettu palvelu, joka tuo niin sähköpostikampanjat, web-kävijäseurannan, web-lomakkeet kuin liidien pisteytyksen suoraan CRM:n käyttöliittymän sisältä hallinoitavaksi, integroiduksia ratkaisuksi.
Toisin kuin monet muut vastaavat markkinoinnin työkalut, CoreMotivesin ratkaisu on alunperin rakennettu vain ja ainoastaan Microsoft Dynamics CRM:n tietomallin päällä toimivaksi. Miksi tällä sitten on merkitystä? Niin kampanjoiden, kohderyhmien kuin kampanjoista syntyvän historian ja palautteiden kirjaamisessa käytetään Dynamics CRM:n vakiotietueita, jolloin data on sekä loogisesti esitettynä käyttöliittymässä että myös hyödynnettävissä CRM-alustan tarjoamien toimintojen kanssa käytettäväksi. Työnkulun säännöt (prosessit), koontinäytöt (dashboards, raportit, tiedon tuonti/vienti ja pelaavat yhteen CoreMotivesin tuotelaajennuksen kanssa, aivan kuin se olisi luonnollinen osa Dynamics CRM:ää.
CoreMotives Marketing Suiten keskeisimpiä etuja erillisratkaisuihin verrattuna on se, että järjestelmä mahdollistaa yhteismitallisen markkinoinnin toimenpiteiden seurannan läpi eri kanavien. Oli kyseessä sitten uutiskirjeen postitus HTML-viestipohjia käyttäen, yhteydenottolomake webissä, kotisivujen kävijäseuranta tai sosiaalisen median kautta jaettujen linkkien klikkaukset, kaikki tämä tieto näkyy CRM-järjestelmässä asiakastietojen yhteydessä, helposti hyödynnettävässä muodossa. Ohessa löyvät aamiaisseminaarin CoreMotives-tuotedemon yhteydessä esitetyt kalvot, joissa käydään läpi online-markkinoinnin toimintojen käytännön hyödyntämismahdollisuudet kuvitteellisen esimerkkiyrityksen näkökulmasta.
Palvelun käyttöönoton kynnys on tehty hyvin matalaksi. CoreMotives Marketing Suite toimii käytännössä minkä tahansa Microsoft Dynamics CRM -version päällä. Niin 3.0 kuin 4.0 ovat yhä tuettuja, lisäksi 2011-tuki on ollut saatavilla heti uuden CRM-version lanseeraamisesta lähtien. Ei ole väliä käytetäänkö CRM:ää omalta palvelimelta (on premise), kumppanin ylläpitämältä alustalta (partner hosted) tai Microsoftin tarjoamasta CRM Online -ympäristöstä, sillä CoreMotivesin sovellus ei vaadi ensimmäistäkään palvelimelle asennettavaa komponenttia. Ratkaisu koostuu CRM:ään tuotavasta mukatuspaketista, joka luo CRM:n tietorakenteeseen tarvittavat uudet entiteetit ja niiden sisällä iFrame-kehyksessä näkyvät ulkoiset käyttöliitymäkomponentit, asennusprosessin hoituessa parhaimmillaan 15 minuutissa.
Windows Azure -pilvialusta (PaaS, platform as a service) on toiminut CoreMotivesin ratkaisun jakelukanavana tuotteen ensimmäisestä versiosta lähtien. Marketing Suite voitti vuonna 2009 Microsoftin startup-yrityksille suunnatun BizSpark-ohjelman järjestämän Azure-kilpailusarjan kunniamaininnalla ”most viable busines model”. Yrityksen kokemuksia Azuren tarjoamista skaalaeduista ja palvelinalustan hallinnoinin helppoudesta voi lukea Microsoftin aiheesta tekemästä case study -dokumentista. Globaalisti yli 300 asiakasyritykselle palveluitaan tarjoava CoreMotives on myös mukana ensimmäisten Azure-käyttäjien joukossa hyödyntämässä ns. geo-aware -reititystä dataliikenteelle, jolloin Azure-palvelut tarjotaan automaattisesti lähinnä käyttäjää sijaitsevasta Microsoftin palvelinkeskuksesta.
Mikäli olet kiinnostunut tietämään lisää sähköisen markkinoinnin työkalujen hyödyntämisestä integroituna osana Microsoft Dynamics CRM -järjestelmää, ota yhteyttä Anviaan crmpalvelu.fi-sivujen kautta.
Oli CRM-järjestelmä sitten omalla palvelimella tai pilvessä, monesti se on yrityksen ikioma saareke, jonne tietoa tuottaa vain ja ainoastaan yritys itse. Myyjiä velvoitetaan ylläpitämään oman myyntiputkensa tietoja parhaan arvauksen perusteella, asiakaspalvelu kirjaa puhelinsoittoja sikäli kun ongelmatilanteissa täyttyviltä linjoilta kerkeää, lisäksi jonkun onnekkaan osana on vastata asiakastietokannan ajantasaisuudesta ihmisten vaihtaessa toimenkuvaa ja työnantajaa yhä kiihtyvällä tahdilla. Hienompikin CRM-järjestelmä kertoo asiakkuuksien tilasta tyypillisesti vain sen, mitä joku käyttäjistä on järjestelmälle kertonut, jos on muistanut, ehtinyt tai viitsinyt.
Vaikka CRM:n tietojen ylläpito vaatii organisaatiolta konkreettisia työpanoksia, useimmat asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt silti tunnistavat syyn, miksi asioita on kirjattava yhteiseen tietojärjestelmään. Vaihtoehto kun olisi paljon synkempi: ei voitaisi edes teoriassa tietää mitä on tehty, kenelle ja miksi. Organisaation toimijoiden määrän kasvaessa ja fyysisen rakenteen hajaantuessa on pakko sopia toimintatavoista, jotta prosesseja voi suorittaa useampi kuin yksi henkilö. Viestinnän, kanavien, kontaktien ja dokumenttien määrän alati kasvaessa voi kuitenkin tuntua siltä, ettei yrityksen ymmärrys asiakkuuksistaan kaikesta seurannasta huolimatta kasva sitä tahtia kuin kirjattava tietomassa.
Asiakkaan rooli on viimeisen vuosikymmenen aikana muuttunut passiivisesta kampanjakohderyhmän jäsenestä ja tuote-esitteen vastaanottajasta aktiiviseksi toimijaksi, oli toimiala sitten mikä tahansa. Aiemmin myyjä pystyi kontrolloimaan sitä, millaista tietoa potentiaaliselle asiakkaalle kannatti toimittaa tietyssä vaiheessa myyntiprosessia. Nyt tietoa tuotteista, toimittajista ja muista asiakkaista on useissa tapauksissa saatavilla suorastaan rajaton määrä verkon ja verkostojen syövereissä, josta tieto kuplii asiakkaan silmien eteen hakukoneiden tai kavereiden suositusten kautta. Sen sijaan että aktivoiduttaisiin vasta potentiaalisen palveluntarjoajan ottaessa asiakkaaseen yhteyttä, aktiivinen tiedonhaku palvelua koskien alkaa nykyisin todennäköisemmin verkossa saadusta kimmokkeesta. Jos hyvin käy, silloin kun asiakas on valmis evaluoimaan esikvalifioimiensa palveluntarjoajien kyvykkyyttä täyttää hänen tarpeensa, tämä saattaa ottaa yhteyttä myös sinun yrityksesi myyntihenkilöstöön.
Push ei enää toimi kuten ennen, Pull on parempi markkinoinnin strategia tämän päivän aktiivisten kuluttajien ja päättäjien tavoittamiseen. Mitä tämä sitten merkitsee CRM:n järjestelmien ja prosessien näkökulmasta?
Yhä suurempi osa asiakkuuden kannalta kriittisestä tiedosta on jatkossa peräisin palomuurin ulkopuolelta.
Vaikka organisaatiosi olisi täynnä mallioppilaita, jotka aktiivisesti kirjaavat tekemisensä CRM-järjestelmään, et välttämättä enää pysty saavuttamaan tämän prosessin kautta kilpailuetua. Uusasiakashankinnassa liidit pitäisi tunnistaa verkossa jo ennen kuin niillä edes on CRM:ään kirjattavissa olevaa henkilön nimeä. Nykyasiakkaasi eivät välttämättä viitsi istua kanssasi palavereissa kuuntelemassa lisämyyntiin tähtääviä kalvosulkeisia, mutta tieto tuoteuutuuksista ja innovaatioista voi kyllä löytää heidät muita kanavia pitkin. Tyytymättömät, kohta entiset asiakkasi, eivät reklamoi sinulle suoraan, vaan sen sijaan päädyt heidän ignore-listalle.
Mistä tämä palomuurin ulkopuolinen maailma koostuu? Verkkosivustoista, blogeista, keskustelupalstoista, sosiaalisista verkostoista, kaikista meille nykypäivänä jo hyvin arkisista online-medioista ja viestintävälineistä. Jos yrityksellä on käytössä CRM-järjestelmä, on se myös hyvin todennäköisesti investoinut web-presenssiinsä, sekä luultavasti harkitsee tulevaisuudessa kasvattavansa suhteellista markkinointipanostusta verkossa tapahtuvaan viestintään. Niin toimenpiteiden, toimijoiden kuin käytettävien järjestelmien määrä on siis nousussa, josta pääsemme taas siihen tuttuun aiheeseen. Kaikkea tätä asiakkaisiin liittyvää tietoa pitäisi kyetä hallinnoimaan jossain yhteisessä paikassa, mutta CRM:n manuaaliseen ylläpitoon ei enää ole tietotulvan keskellä annettavaksi lisäresursseja.
Onko tässä uudessa ympäristössä tapahtuvaan asiakasviestinnän organisointiin, toteuttamiseen ja seurantaan olemassa valmiita työkaluja, joilla tieto saataisiin virtaamaan suoraan asiakaskortille? Tottahan toki. Microsoft Dynamics CRM asiakastiedon hallinnan alustana ja CoreMotives Marketing Suite sähköisen viestinnän ratkaisupakettina mahdollistavat yhdessä saumattoman seurannan eri kanavien kautta tapahtuvasta asiakasvuorovaikutuksesta. Sähköpostikampanjoiden lähetys, web-sivujen kävijöiden seuranta, web-lomakkeiden ja -kyselyiden toteutus onnistuvat suoraan Dynamics CRM:stä, ajantasaista asiakastietoa hyödyntäen ja reaaliaikaisia, yksilöitäviä tulostietoja tarjoten. Molemmat sovellukset ovat otettavissa käyttöön nopeasti ja vaivattomasti pilvipalveluna, jos asiakas niin haluaa, mutta myös oma CRM-palvelin (on-premise) tai partner hosted -toimitusmallit ovat toki tuettuja. Myöskään versiorajoituksia ei ole, sillä CoreMotives toimii niin CRM 3.0, CRM 4.0 kuin CRM 2011 -alustoilla.
Mitä jos CRM osaisikin kertoa sinulle asiakkaistasi jotain, mitä kukaan työntekijäsi ei ole sinne syöttänyt? Sen sijaan, että myyjä pisteyttää liidien arvoja, voisiko järjestelmä automaattisesti nostaa verkkosisältöön reagoineet kävijät soittolistan ykkössijalle? Voisivatko web-lomakkeiden kautta tulevat yhteydenotot kirjautua suoraan oikean asiakkuuden alle CRM:ssä, ilman työläitä järjestelmäintegraatioita tai manuaalista tietojen kopiointia sähköpostista?
Tule mukaan Anvia IT:n ja Microsoftin järjestämään, maksuttomaan aamiaisseminaariin 26.5. kuulemaan ja näkemään, kuinka Dynamics CRM ja CoreMotives voisivat avata näkymän verkossa jo nyt käymääsi asiakasdialogiin. Ilmoittaudu mukaan crmpalvelu.fi-sivuston kautta. Käsiteltävinä aiheina tilaisuudessa ovat mm. sähköpostimarkkinointi, web-sivujen kävijäseuranta, tiedon visualisointi ja prosessien automatisointi – kaikki tämä tutuilla Microsoftin työkaluilla ja Azure-pilvessä toimivilla sovelluslaajennuksilla.
Microsoft Dynamics CRM Finland 