Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Asiakkuudenhallintaa läpi palomuurin: kuinka saada online-viestintä näkyville CRM:ään?

Oli CRM-järjestelmä sitten omalla palvelimella tai pilvessä, monesti se on yrityksen ikioma saareke, jonne tietoa tuottaa vain ja ainoastaan yritys itse. Myyjiä velvoitetaan ylläpitämään oman myyntiputkensa tietoja parhaan arvauksen perusteella, asiakaspalvelu kirjaa puhelinsoittoja sikäli kun ongelmatilanteissa täyttyviltä linjoilta kerkeää, lisäksi jonkun onnekkaan osana on vastata asiakastietokannan ajantasaisuudesta ihmisten vaihtaessa toimenkuvaa ja työnantajaa yhä kiihtyvällä tahdilla. Hienompikin CRM-järjestelmä kertoo asiakkuuksien tilasta tyypillisesti vain sen, mitä joku käyttäjistä on järjestelmälle kertonut, jos on muistanut, ehtinyt tai viitsinyt.

(Image: renjith krishnan / FreeDigitalPhotos.net)Vaikka CRM:n tietojen ylläpito vaatii organisaatiolta konkreettisia työpanoksia, useimmat asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt silti tunnistavat syyn, miksi asioita on kirjattava yhteiseen tietojärjestelmään. Vaihtoehto kun olisi paljon synkempi: ei voitaisi edes teoriassa tietää mitä on tehty, kenelle ja miksi. Organisaation toimijoiden määrän kasvaessa ja fyysisen rakenteen hajaantuessa on pakko sopia toimintatavoista, jotta prosesseja voi suorittaa useampi kuin yksi henkilö. Viestinnän, kanavien, kontaktien ja dokumenttien määrän alati kasvaessa voi kuitenkin tuntua siltä, ettei yrityksen ymmärrys asiakkuuksistaan kaikesta seurannasta huolimatta kasva sitä tahtia kuin kirjattava tietomassa.

Asiakkaan rooli on viimeisen vuosikymmenen aikana muuttunut passiivisesta kampanjakohderyhmän jäsenestä ja tuote-esitteen vastaanottajasta aktiiviseksi toimijaksi, oli toimiala sitten mikä tahansa. Aiemmin myyjä pystyi kontrolloimaan sitä, millaista tietoa potentiaaliselle asiakkaalle kannatti toimittaa tietyssä vaiheessa myyntiprosessia. Nyt tietoa tuotteista, toimittajista ja muista asiakkaista on useissa tapauksissa saatavilla suorastaan rajaton määrä verkon ja verkostojen syövereissä, josta tieto kuplii asiakkaan silmien eteen hakukoneiden tai kavereiden suositusten kautta. Sen sijaan että aktivoiduttaisiin vasta potentiaalisen palveluntarjoajan ottaessa asiakkaaseen yhteyttä, aktiivinen tiedonhaku palvelua koskien alkaa nykyisin todennäköisemmin verkossa saadusta kimmokkeesta. Jos hyvin käy, silloin kun asiakas on valmis evaluoimaan esikvalifioimiensa palveluntarjoajien kyvykkyyttä täyttää hänen tarpeensa, tämä saattaa ottaa yhteyttä myös sinun yrityksesi myyntihenkilöstöön.

Push ei enää toimi kuten ennen, Pull on parempi markkinoinnin strategia tämän päivän aktiivisten kuluttajien ja päättäjien tavoittamiseen. Mitä tämä sitten merkitsee CRM:n järjestelmien ja prosessien näkökulmasta?

Yhä suurempi osa asiakkuuden kannalta kriittisestä tiedosta on jatkossa peräisin palomuurin ulkopuolelta.

Vaikka organisaatiosi olisi täynnä mallioppilaita, jotka aktiivisesti kirjaavat tekemisensä CRM-järjestelmään, et välttämättä enää pysty saavuttamaan tämän prosessin kautta kilpailuetua. Uusasiakashankinnassa liidit pitäisi tunnistaa verkossa jo ennen kuin niillä edes on CRM:ään kirjattavissa olevaa henkilön nimeä. Nykyasiakkaasi eivät välttämättä viitsi istua kanssasi palavereissa kuuntelemassa lisämyyntiin tähtääviä kalvosulkeisia, mutta tieto tuoteuutuuksista ja innovaatioista voi kyllä löytää heidät muita kanavia pitkin. Tyytymättömät, kohta entiset asiakkasi, eivät reklamoi sinulle suoraan, vaan sen sijaan päädyt heidän ignore-listalle.

Mistä tämä palomuurin ulkopuolinen maailma koostuu? Verkkosivustoista, blogeista, keskustelupalstoista, sosiaalisista verkostoista, kaikista meille nykypäivänä jo hyvin arkisista online-medioista ja viestintävälineistä. Jos yrityksellä on käytössä CRM-järjestelmä, on se myös hyvin todennäköisesti investoinut web-presenssiinsä, sekä luultavasti harkitsee tulevaisuudessa kasvattavansa suhteellista markkinointipanostusta verkossa tapahtuvaan viestintään. Niin toimenpiteiden, toimijoiden kuin käytettävien järjestelmien määrä on siis nousussa, josta pääsemme taas siihen tuttuun aiheeseen. Kaikkea tätä asiakkaisiin liittyvää tietoa pitäisi kyetä hallinnoimaan jossain yhteisessä paikassa, mutta CRM:n manuaaliseen ylläpitoon ei enää ole tietotulvan keskellä annettavaksi lisäresursseja.

Onko tässä uudessa ympäristössä tapahtuvaan asiakasviestinnän organisointiin, toteuttamiseen ja seurantaan olemassa valmiita työkaluja, joilla tieto saataisiin virtaamaan suoraan asiakaskortille? Tottahan toki. Microsoft Dynamics CRM asiakastiedon hallinnan alustana ja CoreMotives Marketing Suite sähköisen viestinnän ratkaisupakettina mahdollistavat yhdessä saumattoman seurannan eri kanavien kautta tapahtuvasta asiakasvuorovaikutuksesta. Sähköpostikampanjoiden lähetys, web-sivujen kävijöiden seuranta, web-lomakkeiden ja -kyselyiden toteutus onnistuvat suoraan Dynamics CRM:stä, ajantasaista asiakastietoa hyödyntäen ja reaaliaikaisia, yksilöitäviä tulostietoja tarjoten. Molemmat sovellukset ovat otettavissa käyttöön nopeasti ja vaivattomasti pilvipalveluna, jos asiakas niin haluaa, mutta myös oma CRM-palvelin (on-premise) tai partner hosted -toimitusmallit ovat toki tuettuja. Myöskään versiorajoituksia ei ole, sillä CoreMotives toimii niin CRM 3.0, CRM 4.0 kuin CRM 2011 -alustoilla.

Mitä jos CRM osaisikin kertoa sinulle asiakkaistasi jotain, mitä kukaan työntekijäsi ei ole sinne syöttänyt? Sen sijaan, että myyjä pisteyttää liidien arvoja, voisiko järjestelmä automaattisesti nostaa verkkosisältöön reagoineet kävijät soittolistan ykkössijalle? Voisivatko web-lomakkeiden kautta tulevat yhteydenotot kirjautua suoraan oikean asiakkuuden alle CRM:ssä, ilman työläitä järjestelmäintegraatioita tai manuaalista tietojen kopiointia sähköpostista?

Tule mukaan Anvia IT:n ja Microsoftin järjestämään, maksuttomaan aamiaisseminaariin 26.5. kuulemaan ja näkemään, kuinka Dynamics CRM ja CoreMotives voisivat avata näkymän verkossa jo nyt käymääsi asiakasdialogiin. Ilmoittaudu mukaan crmpalvelu.fi-sivuston kautta. Käsiteltävinä aiheina tilaisuudessa ovat mm. sähköpostimarkkinointi, web-sivujen kävijäseuranta, tiedon visualisointi ja prosessien automatisointi – kaikki tämä tutuilla Microsoftin työkaluilla ja Azure-pilvessä toimivilla sovelluslaajennuksilla.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: