Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Avainsana-arkisto: pilvi

Mitä maksaa Microsoft Dynamics CRM Online?

Yrityssovellusten siirtyminen paikallisilta palvelimilta pilveen on osaltaan suoraviivaistanut palveluiden käytöstä aiheutuvien suorien kustannusten laskemista. Kun palvelinraudasta tai ylläpidosta ei tarvitse maksaa, eikä hankkia esim. erillisiä käyttöjärjestelmä- tai tietokantalisenssejä, voidaan CRM-järjestelmien käyttäjäkohtainen palveluntarjoajalle menevä kuluerä määrittää parhaimmillaan helpolla user/month-hinnan kertomisella sopivalla käyttäjämäärällä ja investointiajanjaksolla.

Microsoft Dynamics CRM:n hinnoittelumalli uudistui 2013-version myötä. Niin paikallista tai ulkoistettua palvelinversiota käyttävien kuin CRM Online -pilvipalvelua hyödyntävien nykyasiakkaiden on syytä tutustua uusien lisenssityyppien mukanaan tuomiin mahdollisuuksiin ja muutoksiin, kun organisaation CRM-käyttäjien lisenssienhallintaa mietitään ja kustannuksia lasketaan.

Microsoft-lisenssien lopulliseen hintaan vaikuttaa aina niiden hankintakanava ja yrityksellä voimassa olevat sopimukset, joiden puitteissa myös Dynamics CRM:ää on mahdollista ostaa. Suoraviivaisinta kustannusten arvioiminen on kuitenkin käyttäen verkossa julkisesti näkyvillä olevia pilvipalvelun hintoja. Tällä hetkellä Microsoft Dynamics CRM Online -lisenssi maksaa suomalaisille asiakkaille €53,00 per käyttäjä per kuukausi:

CRM_Online_hinta

Helppoa, eikö?! No, aivan näin suoraviivaista CRM:n lisenssikustannusten laskenta ei kuitenkaan ole, vaan muutama muu tekijä on syytä ottaa huomioon. Käyttäjälisenssejä on CRM 2013-version myötä tällä hetkellä saatavilla kolmea eri tasoa: Professional, Basic ja Essential. Näistä Professional on kaikista kattavin käyttöoikeuksien osalta, tarjoten oikeudet CRM:n kaikkien myynti-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja järjestelmänhallintatoimintoihin. Basic taas mahdollistaa kaiken CRM-tiedon lukemisen ja yleisten tietuetyyppien luonnin ja muokkauksen, kuten asiakkaat, yhteyshenkilöt, liidit, palvelupyynnöt ja aktiviteetit (sähköpostit, tapaamiset, tehtävät jne.). Myyntimahdollisuuksia tai markkinointilistoja/kampanjoita hallinnoivat käyttäjät tarvitsevat Professional-tason lisenssit.

Basicin alapuolelle asettuu vielä Essential-lisenssi, jolla on varsin rajalliset oikeudet CRM:n vakiotoiminnallisuuksiin. Tämä lisenssitaso onkin tarkoitettu pikemminkin tilanteisiin, jossa CRM:ää käytetään alustana mukautetuille sovelluksille, jotka eivät välttämättä koske perinteisiä asiakkuudenhallinnan prosesseja, vaan käsittelevät mukautettuja tietuetyyppejä (entiteettejä). Aiemmasta 2011-lisenssimallista poiketen jokaisella käyttäjätasolla on kuitenkin täydet oikeudet hyödyntää CRM:n client-sovelluksia, tapahtui käyttö sitten selaimella, Outlookilla, tabletilla tai mobiililaitteella. Lisenssi ei siis ole sidottu päätelaitteiden määrään, eikä käyttäjän tarvitse maksaa lisää esim. mobiilisovelluksesta, vaan Microsoft tarjoaa nämä kaikille lisensoiduille CRM-käyttäjille ilman rajoituksia.

CRM_Online_lisenssityypit

CRM Online Basic-lisenssi maksaa €24,50/käyttäjä/kuukausi, Essential taas €12,20. On kuitenkin hyvä huomioida, että jokaiseen CRM Online -tilaukseen tulee sisältyä vähintään 5 Professional-tason lisenssiä ennen kuin muita käyttäjälisenssityyppejä on mahdollista tilata. Havainnollinen esitys eri lisenssityyppien tarkemmista oikeuksista löytyy tästä blogiartikkelista.

Muita CRM Onlinen hinnoitteluun vaikuttavia tekijöitä ovat tallennustilan ja instanssien määrä. Perustilaukseen kuuluu 5 gigatavua tilaa per organisaatio, eli käyttäjäkohtaisia kiintiöitä ei ole käytössä. Vaikka CRM:n asiakastiedot eivät paljoa tilaa vaatisikaan, niin esim. CRM:ään seurattavien sähköpostien liitetieodstot voivat nopeasti kasvattaa tallennustilan tarvetta aktiviisessa käytössä. Lisää tallennustilaa on ostetavisssa hintaan €8,20/GB/kk. Jokaista 20:tä Professional-käyttäjää kohden saa myös lisää tallennustilaa käyttöön 2,5 GB. Harkinnan arvoinen vaihtoehto CRM:n tietokannan koon kasvun hillitsemiseksi on asiakkaisiin liittyvien dokumenttien tallentaminen SharePoint Onlineen, joka tarjoaa suhteessa merkittävästi halvempaa tallennustilaa kuin CRM-tietokanta.

CRM_Online_tallennustila

Eri instansseilla tarkoitetaan organisaation käytössä olevia CRM Online -ympäristöjä (tietokantoja), joihin käyttäjä voi samalla käyttäjätunnuksellaan kirjautua. Erityisesti CRM:n räätälöintiin liittyvän kehitys- ja testaustoiminnan kannalta on tärkeää, että käytössä on yrityksen CRM-tuotantoympäristön lisäksi erilliset ympäristöt, missä muutoksia voidaan hallitusti rakentaa ja testata. Kun asiakkaalla on vähintään 25 Professional-tason käyttäjälisenssiä, saa tämä käyttöönsä maksuttoman ei-tuotantokäyttöön tarkoitetun instanssin (non-production instance), jota voi hyödyntää testaamisessa.

Mikäli käyttötarvetta on useammalle kehitys/testiympäristölle tai mahdollisesti jopa kokonaan erillisille tuotantotietokannoille hyödynnettäessä CRM:ää esim. osastokohtaisten sovellusten alustana, on näitä mahdollista tilata kuukausihintaan, joka on käyttäjämäärästä riippumatta kiinteä summa. Ei-tuotantoympäristö maksaa €122,40/kk ja tuotantoympäristö €448/kk. Kannattaa muistaa, että tallennustila on kaikille ympäristöille yhteinen, eli testiympäristöön vietävät tietueet kuluttavat samaa kapasiteettia kuin tuotantoympäristökin.

CRM_Online_instanssit

CRM:ään liittyvistä Microsoftin muista palveluista Bing Maps -vakiotoiminnot asiakkaiden, yhteyshenkilöiden ja liidien osoitteiden näyttämiseen kartalla kuuluvat CRM Online -tilauksen hintaan, mutta mukautetut karttaintegraatiot vaativat erillisen Bing Maps -lisenssiavaimen hankintaa. Dynamics CRM on-premises -lisenssillä myös vakiokartat edellyttävät kyseisen maksullisen lisenssiavaimen tilaamista (huom: ilmainen Basic-versio ei ole lisenssiehtojen mukaisesti hyödynnettävissä sisäisessä CRM-sovelluksessa, vaan tähän vaaditaan Enterprise key).

Yammerin hyödyntäminen CRM:n aktiviteettisyötteiden (Activity Feeds) toimintojen laajentamiseen vaatii sekin maksullisen Yammer Enterprise -tilauksen. Toisaalta nykyään Yammer Enterprise kuuluu jo mukaan osaan Office 365 -palvelupaketeista, joten on hyvä tarkistaa muut organisaation käytössä jo olevat pilvipalvelutilaukset. Nykypäivänä myös Office 365 Midsize -palvelutason kautta on mahdollista tilata CRM Online -käyttöoikeuksia, mutta Office 365 Small Business ja Small Business Premium eivät tue CRM:n käyttöä samaan palvelutunnukseen integroituna.

Tarkempia ja ajantasaisia tietoja niin Dynamics CRM Onlinen kuin on-premises -version linsessiehdoista ja hinnoista löytyy Microsoftin julkaisemasta Pricing & Licensing Guide -dokumentista. Täällä kerrotaan myös siitä, kuinka uuteen lisenssimalliin siirtyminen vaikuttaa nykyasiakkaisiin. Vielä enemmän dokumentaatiota tarjoaa Microsoft Dynamics Resource Libraryn lisenssointikategoria. Käytännön CRM Online -tilaushallintaan liittyvissä kysymyksissä apua voi löytää CRM-asiakaskeskuksen osiosta Laskutuksen tuki, joka sisältää mm. FAQ-osion tyypillisiin CRM Onlinen tilausta ja laskutusta koskeviin kysymyksiin.

Mainokset

Dynamics CRM:n asiakaspalvelun toiminnot laajentuvat yrityskaupan myötä

Microsoft on tänään julkistanut ostaneensa Parature-nimisen yrityksen, joka tarjoaa pilvipalvelupohjaisia sovelluksia asiakaspalvelun prosesseihin. Hankinta tulee jatkossa laajentamaan Microsoft Dynamics CRM:n käyttäjille saatavilla olevia työkaluja asiakaspalvelukanavien hallintaan kiinteänä osana myynnin ja markkinoinnin CRM:ään keräämiä asiakastietoja.

MS_Parature

Parature on 30.000 asiakasyrityksen käyttämä palveluntarjoaja, jonka tuotepalettiin kuuluvat lukuisat eri sähköisten kanavien kautta tapahtuvan asiakaspalvelun mahdollistavat työkalut. Perinteiseen help desk -toimintaan kuuluva palvelupyyntöjen hallinta sekä knowledge base -artikkelien julkaisu asiakaspalveluportaalissa sisältyvät Paraturen keskeisiin toimintoihin:

Sovelluksesta on saatavilla myös mobiiliversio kentällä liikkuvien asiakaspalveluhenkilöiden työnteon tehostamiseksi. Erittäin kiinnostavan uuden ulottuvuuden asiakaspalveluun antavat kuitenkin social customer service -toiminnallisuudet, jotka mahdollistavat asiakkaiden tavoittamisen ja heidän kysymyksiinsä vastaamisen myös sosiaalisen median kanavissa. Paraturen avulla yritys voi mm. hallinnoida omien Facebook-sivujen kautta tapahtuvaa asiakkaiden kanssa viestimistä, tai suorittaa proaktiivista seurantaa verkossa käytävästä keskustelusta Parature Social Monitor -palvelulla:

Microsoft hankki Paraturen omistukseensa nimenomaan Dynamics CRM -tuotteen asiakaspalvelua koskevien toiminnallisuuksien laajentamiseksi. Palvelulla on tällä hetkellä jo 70 miljoonaa rekisteröitynyttä käyttäjää (niin yritys- kuin loppuasiakaspuolella) ja se tulee säilymään saatavilla itsenäisenä palveluna myös jatkossa. Microsoftin tavoitteena on kuitenkin integroida Paraturen toimintoja entitstä tiiviimmin osaksi Dynamics CRM -sovelluksen customer service -toiminnallisuuksia, joten jatkossa on lupa odottaa tuotteiden välisen integraation laajentuvan nykyisistä toiminnallisuuksista kohti entistä saumattomampaa asiakaskokemuksen hallinan palvelukokonaisuutta.

Parature_for_Facebook

Microsoftin aiemmat yritysostot Marketing Pilot ja Netbreeze keskittyivät vahvistamaan Dynamics CRM -tuotteen markkinnoinnin toimintoja. Parature-hankinnan lisäksi Microsoft on luvannut seuraavaksi kehittää nimenomaan asiakaspalveluosiota, johon odotetaan mm. uusia SLA-hallinnan toimintoja loppukeväästä CRM Online -asiakkaille ilmestyvässä, Leo-koodinimellä kulkevassa seuraavassa päivityksessä. Tämä yhdistettynä aiemmin hankittujen markkinointipalveluiden laajempaan saataville tuloon Dynamics CRM -asiakkaille ympäri maailman tulee varmistamaan sen, ettei syksyllä tapahtuneen merkittävän CRM 2013 -versiopäivityksen julkaisun jälkeenkään tulla CRM-rintamalla suinkaan viettämään hiljaiseloa.

Mielenkiintoisena yksityiskohtana todettakoon, että Microsoftin viimeisimmästä 15 yrityskaupasta kokonaista kolmasosa on koskenut tuotteita tai palveluita, jotka integroituvat Dynamics CRM:ään (Skype, Yammer, Marketing Pilot, Netbreeze ja nyt Parature). Tämä kuvastaa osaltaan Dynamics-tuoteperheen strategista asemaa Microsoftin eri teknologioita yhdistävänä tekijänä.

CRM Online ja tuleva versiopäivitys

Aiemmassa kirjoituksessa esitelty Microsoft Dynamics CRM 2013 -versio saapuu luonnollisesti myös CRM Online -asiakkaiden saataville, tosin siitä käytetään hieman monimutkaisempaa nimeä ”Fall ’13 Service Update”. Microsoftin pilvipalvelussa kun ei ole perinteisiä versionumeroita, vaan asiakkailla on aina käytössään viimeisin julkaistu päivitys. CRM Onlineen myös saapuu päivityksiä jatkossa puolen vuoden välein, siinä missä on-premises -palvelinversion asiakkaille uusi Dynamics CRM:n versio on tarkoitus julkaista kerran vuodessa. Selkeyden vuoksi tässä artikkelissa CRM Onlinen päivityksestä käytetään kuitenkin nimeä CRM 2013, koska tosiasiassa pilvi- ja palvelinversiot ovat tämän julkaisun osalta lähes identtisiä.

Uuden CRM 2013 -version (koodinimi ”Orion”) toiminnallisuuksien päivitys CRM Online -asiakkaille alkaa lokakuussa. Organisaation pääkäyttäjät ovat jo saaneet Microsoftilta sähköpostiviestejä, joissa kerrotaan päivityksen saapumisesta. Osana Customer Driven Upgrade -prosessia asiakkaat pystyvät määrittelemään heille parhaiten sopivan päivitysajankohdan CRM:n käyttöliittymästä käsin. Automaattisesti valittu oletuspäivämäärä näkyy järjestelmänvalvojaroolilla varustetuilla käyttäjillä CRM:n pääikkunan ”päivitys ajoitettu” -palkissa.

CRM_Online_paivitys_ajoitettu

Asiakkaat voivat valita heille parhaiten sopivan päivitysajankohdan järjestelmän valikosta Asetukset – Hallinto – Tilauksen hallinta. Päivitykselle varataan 12 tunnin aikaikkuna, jolloin CRM Online voi olla poissa käytöstä. Päivitykset suoritetaan illan ja yön aikana (18:00-06:00 GMT), jolla pyritään minimoimaan käyttökatkon vaikutukset asiakkaan liiketoiminnalle.

CRM_Online_paivityksen_ajankohta

Takaraja päivityksen asennukselle on helmikuu 2014. Jokaisen CRM Online -asiakkaan ympäristö tullaan siirtämään CRM 2013 -tasolle ennen tätä, jotta mahdollistetaan CRM:n roadmapilla vuoroaan odottavien seuraavien päivitysten julkaisu. Loppukeväästä onkin jo odotettavissa seuraava päivityspaketti CRM Onlineen, joka kulkee koodinimellä ”Leo”. Vielä tätä ennen ollaan tuomassa saataville uusia markkinointitoiminnallisuuksia Microsoftin ostamien Marketing Pilot- ja Netbreeze-palveluiden integroituessa Dynamics CRM:ään tämän nykyistä markkinointimoduulia täydentämään.

Viimeisimmät tiedot päivityksistä ovat luettavissa Microsoft Dynamics CRM Asiakaskeskuksesta osoitteesta www.crmcustomercenter.com. Koska tämä sivu kuitenkin ohjaa kotimaisesta osoitteesta tulijat suomenkieliseen versioon, jonka sisällön laajuus ja ajantasaisuus väistämättä häviävät englanninkieliselle versiolle, on parempi käyttää suoraa linkkiä ”Get ready for the next release” -sivulle. Dokumentti ”How to Prepare for the Microsoft Dynamics CRM Online Fall ’13 Service Update” kuvailee päivitysprosessiin liittyviä toimenpiteitä ennen ja jälkeen CRM 2013 -päivityksen asentamisen.

CRM_Customer_Center_Get_Ready

Järjestelmän käyttäjälle CRM 2013 -päivitys tulee sisältämään lukuisia merkittäviä muutoksia. Aiempi Office-tuotteista tuttu Ribbon-valintanauha poistuu käytöstä ja tilalle tulee globaali navigaatiopalkki sivun ylälaitaan. CRM:ssä pitkään käytetyt vasemman laidan valikot eri entiteeteille siirtyvät nekin uuteen ylävalikkoon. Selainversiota käytettäessä eri tietueet avautuvat nyt kaikki yhteen ikkunaan, siinä missä aiemmin tiedot näytettiin omissa popup-ikkunoissa. Tietuelomakkeiden Tallenna-painike taas siirtyy uuden auto save -toiminnon myötä historiaan, muutosten tallentuessa CRM-tietokantaan jatkossa automaattisesti.

CRM_2013_Global_Navigation

Siinä missä aiempi CRM Onlinen päivitys eli December 2012 Service Update (koodinimi ”Polaris”) oli käyttöliittymämuutosten osalta valinnainen päivitys, jonka uudistettuja lomakkeita ei ollut välttämätöntä ottaa käyttöön, CRM 2013 -päivityksen myötä käyttöliittymä korvataan uudella versiolla kaikille käyttäjille.

Jotta uuden version tarjoamista ominaisuuksista saadaan kaikki hyöty irti ja varmistetaan, että CRM:n käyttäjät osaavat suorittaa heiltä edellytetyt toimenpiteet tehokkaasti järjestelmän käyttöliittymän muuttuessa, on erittäin suositeltavaa varmistaa organisaation nykyisten CRM-mukautusten toiminta CRM 2013 -ympäristössä esimerkiksi ottamalla käyttöön uusi 30 päivän koekäyttöympäristö CRM 2013:n tullessa saataville ja siirtämällä nykyiset ratkaisupaketit sinne. Jatkossa vähintään 25:n käyttäjälisenssin asiakkaat saavat maksutta käyttöön CRM Online -testiorganisaation tuotantoympäristönsä rinnalle, mutta tämän 2013-päivityksen yhteydessä etua ei vielä päästä hyödyntämään.

Päivityksen yhteydessä vanhoja CRM 2011 -tyylisiä lomakkeita ei automaattisesti muuteta uuden ulkoasun mukaiseksi, vaan jokaisen entiteetin lomakkeiden layout tulee päivittää käsin CRM 2013 -käyttöliittymää hyödyntävään muotoon. Näissä toimenpiteissä kannattaa hyödyntää Microsoft Dynamics CRM -kumppania, joka pystyy opastamaan organisaatiotanne siirtymässä CRM 2013:n käyttöön.

CRM_2013_forms_upgrade

CRM Onlinen päivittymisen jälkeen käyttäjien koneille tulee asentaa uusi CRM 2013 -versio Outlook-clientista. Aiempi CRM 2011-versio on tosin yhteensopiva myös CRM 2013 -organisaatioiden kanssa, joten pilvipalvelun päivittymisen ei pitäisi aiheuttaa aivan välitöntä asennustarvetta kaikkien CRM-käyttäjien työasemilla samanaikaisesti. CRM 2013:n tablettisovellukset Windows 8- ja iPad-laitteille tulevat saataville kunkin alustan omaan sovelluskauppaan lähiaikoina, josta käyttäjät voivat asentaa ne käyttöönsä ja kytkeä CRM Online organsiaatioon omalla käyttäjätunnuksellaan.

Kannattaa huomioida, että uuden CRM-version myötä tuki Windows XP -käyttöjärjestelmälle ja Microsoft Office Outlook 2003 -versiolle poistuu. Tämä oli odotettavissa, koska myös Windows XP:n tietoturvapäivitysten tuki on viimein loppumassa vuoden 2014 keväällä, yli 12 vuotta tuotteen julkaisun jälkeen. Vaikka CRM:n selainversion käyttäminen joko Internet Explorer 8:lla (viimeinen XP:n tukema versio) tai muiden toimittajien selaimilla todennäköisesti vielä onnistuu, uusi CRM Outlook client ei tule asentumaan koneeseen, jossa on Windows XP tai Office 2003. Siksi on hyvä varmistaa ennen CRM-päivityksen saapumista, ettei kenenkään käyttäjän koneella ole enää näitä vanhoja, ei-tuettuja versioita käytössä.