Microsoft Dynamics CRM Finland

Suomenkielistä tietoa Microsoftin asiakkuudenhallintajärjestelmästä

Voiko pilvipalvelua kustomoida? Case Office 365 ja Dynamics CRM

Microsoft TechDays 2011 Finland -tapahtuma pidettiin 30.3.-1.4. Helsingin Messukeskuksessa. Kenellekään osallistujalle ei liene jäänyt epäselväksi Microsoftin Cloud Power -viesti. Pilvi ei ole enää jotain horisontissa siintävää tulevaisuuden teknologiaa tai ainoastaan hypellä kyllästettyjä kalvoja, vaan nyt puhutaan konkreettisista tuotteista, jotka ovat otettavissa käyttöön osaksi yrityksen IT-palvelukokonaisuutta. Niinpä on tullut myös entistä ajankohtaisemmaksi tarkastella sitä, kuinka Microsoftin pilvipalvelut rinnastuvat omalle palvelimelle asennettaviin on-premises -versioihin. Monen mielessä liikkuu varmasti kysymys siitä, tukeeko pilvi riittävästi asiakaskohtaisia sovellusten mukautustarpeita.

Microsoft Office 365, kohta sitä saa!

Kesällä lanseerattava Office 365 pilvipalvelu eli Microsoftin BPOS:in (Business Productivity Online Suite) seuraaja tulee tarjoamaan todella lupaavan kokoelman sovelluksia nykypäivän tietotyöläisen käyttöön. Exchange, SharePoint ja Lync päivittyvät toiminnallisuuksiltaan 2010-tuoteversioiden tasolle, siinä missä BPOS on vielä toistaiseksi toiminut 2007-tuotteiden varassa.

Office 365:n myötä myös aiemmin julkaistu Microsoft Dynamic CRM Online tulee jatkossa siirtymään samalle palvelualustalle. Asiakkaille tämä tulee näkymään mm. parantuneina tilauksenhallinna prosesseina ja laajempina vaihtoehtoina käyttäjien tunnistautumisen toteutuksessa. Tarkkoja aikatauluja ja toiminnallisuuksia Microsoft ei vielä ole julkistanut, mutta kehityksen suunta on selvä.

Jatkossa Microsoftin sovellusten uudet toiminnot tullaan pääsääntöisesti näkemään aluksi pilvipalvelussa, joka kehittyy oman syklinsä mukaan. On-premises -versiot säilyvät täysverisinä vaihtoehtona rinnalla, mutta niiden päivitystahdin noudattaessa perinteistä 3-vuotiskiertoa. Versionumeroista ei kuitenkaan enää pilvessä virallisesti puhuta, koska asiakkailla tulee olemaan käytössään yksi ja sama, viimeisin julkaistu palvelu. Aivan kuten Google Apps ei sisällä julkista versiotietoa, myöskään esimerkiksi SharePoint Online ei ole jatkossa sidottu vuosilukuun.

Onko pilvipalvelu kaikille sama?

Kun asiantuntijoilta kysytään neuvoa siitä, mitkä sovellukset yrityksen kannattaisi ensimmäiseksi viedä pilveen, suosittelevat nämä yleensä aloittamaan Exchangesta. Sähköposti on hyvä esimerkki yrityspalvelusta, josta on muodostunut yhteinen, standardisoitu sähköisen viestinnän muoto. Vaatimukset palvelun luotettavuudelle ja saatavuudelle ovat korkea, kun taas mukautuksen tarpeet tai hyödyt ovat yleensä varsin matalat. Tällainen sovellus on parhaimmillaan tarjoiltuna keskitetysti hallinnoidusta pisteestä mahdollisimman monelle loppukäyttäjälle, jolloin saadaan rahallisesti merkittäviä skaalaetuja pilvimalliin siirtymisestä.

Myös Lync eli Microsoftin uusi pikaviestien, neuvottelupalveluiden ja puheviestinnän sovellus noudattaa pitkälti tätä kaavaa. Tärkeintä on työkalujen yhteensopivuus viestivien osapuolien kesken, ei niinkään työkalujen kustomointi juuri oman firman tai oman yksikön viestisisällön tai palaverikäytännön mukaiseksi. Pikemminkin voisi sanoa, että vaihtoehtojen ja variaatioiden määrä laskee palvelusta saatavan potentiaalisen hyödyn määrää. Jos myös yhteistyökumppani käyttäisi samaa alustaa, olisi saatavuustietojen jakaminen ja virtuaalineuvottelujen toteuttaminen paljon kivuttomampaa kuin heterogeenisessä Skype/Messenger/Gtalk/GoToMeeting/jne. ympäristössä. No, markkinamielessä minkään yhden palvelun tai toimittajan monopoli ei pidemmän päälle tietenkään olisi hyvä ratkaisu, joten tärkeintä olisi standardien muodostuminen pilvipalveluiden tarjoamien viestintätoimintojen välille.

Sähköposti, puhelut ja pikaviestintä eivät yksinään riitä toimiston viestintäkanavaksi, vielä vähemmän dokumenttimuotoisen tiedon jakamiseen ja tiimityön tukemiseen. Tähän tarvitaan SharePointin kaltaista järjestelmää, joka auttaa organisaatiota luomaan yhtenäisen muistijäljen viestitystä tiedosta, luo ympäristön tiedon jalostamiseen ja mahdollistaa sen löytämisen myöhemmissä asiayhteyksissä myöhemmin mukaan astuneille osapuolille. SharePointilla on mahdollista saavuttaa pienemmässä organisaatiossa paljon arkihyötyjä jo mukauttamattomalla ”vanilja”-asennuksella, kunhan opetellaan hyödyntämään järjestelmän tarjoamia vakiotoimintoja ja malleja. Toisessa ääripäässä ovat globaalisti toimivien organisaatioiden kunnianhimoiset hankkeet roolipohjaisesti mukautuvien sähköisten työpöytien kehittämiseksi, tai sitten julkiseen verkkoon tuotettavat julkaisut ja sovellukset. Toisin kuin sähköpostipalveluissa, sama SharePoint-alusta voi toimia moottorina suorastaan dramaattisesti toisistaan eroaville käyttökohteille, mikä luonnollisesti asettaa hyvin suuria vaatimuksia alustan mukautus- ja laajennusmahdollisuuksille.

SharePoint Onlinen mukauttaminen

Office 365:n lanseerauksen myötä tarjolle tuleva SharePoint Online tarjoaa merkittävästi enemmän mukautusmahdollisuuksia kuin edeltävä BPOS-versio. Mukana on kattavampi valikoima vakiotoimintoja kuten My Sites, Excel Services, Visio Services. Omien web-osien kehittäminen Visual Studion avulla SharePoint Onlineen on nyt tuettua, sikäli kun koodin voi suorittaa SharePoint Onlinen tarjoaman sandbox-moodin puitteissa. Kattava tietopaketti aiheesta löytyy TechDays 2011:n Office 365 -esitysmateriaaleista, joista etenkin Jussi Roineen kalvot (01, 02) kannattaa lukaista johdantona pilvi-SharePointin maailmaan.

Näkyvimpiä rajoituksia perinteiseen SharePoint 2010:iin verrattuna ovat Onlinesta puuttuvat BI-toiminnot ja FAST-hakupalvelu. Myöskään integrointimahdollisuudet eivät ole Onlinessa vastaavat kuin on-premisesissä. Tulevaisuudessa SharePoint Onlineen ollaan kyllä lisäämässä mm. tuki BCS:lle (Business Connectivity Services), jonka avulla muiden järjestelmien tietoa voidaan lukea ja päivittää SharePointin kautta. Nykytilanteessa integraatioiden toteutukseen ei kuitenkaan ole tarjolla suoria palvelinpuolelle tehtäviä ratkaisuja, vaan vaihtoehdot tietojen yhdistämiseen useasta eri lähteestä perustuvat client-koneella suoritettavaan koodiin, esimerkiksi SilverLight-komponenttien hyödyntämiseen.

Yhtenä poikkeuksena on integraatio CRM Onlinen ja SharePoint Onlinen välillä, sillä tiedostonhallinnan automatisoitujen toiminnallisuuksien vaatiman luettelo-osan (List Component) odotetaan tulevan saataville Office 365:een jo palvelun julkistamisen yhteydessä.

Extranet-käyttöön soveltuvien portaaleiden toteuttaminen lienee täysin realistinen vaihtoehto SharePoint Onlinen avulla, samoin jotkin yksinkertaiset julkiset websivut esim. kampanjakohtaisen, rajatun aihealueen sisällön nopeaan julkaisuun. Vaativampi sivustojen ulkoasun mukauttaminen ja spesifit asiakaskohtaiset toimintotarpeet tulevat kuitenkin todennäköisesti olemaan jatkossakin on-premises -version heiniä. Tämä on varsin ymmärrettävää, sillä perinteisen CMS:n rajoja venyttävien julkaisutarpeiden kattamiseen keskitetysti hallinnoidun pilvipalvelun kautta on vaikea nähdä teknisesti tai taloudellisesti kannattavaa mallia. Tällaisiin hankkeisiin valmistauduttaessa on parempi tarkastella dedikoitujen SharePoint-ympäristöjen hosting-palvelua tarjoavia tahoja, samalla pitäen mielessä että Microsoftin ylläpitämän Office 365:n rinnakkaiskäyttö ei sekään välttämättä ole kustannusmielessä poissuljettua.

Microsoft Dynamics CRM Online ja mukauttaminen

Dynamics CRM lanseerattiin Online-versiona Yhdysvaltojen markkinoille kaksi vuotta sitten, jolloin palvelu perustui CRM 4.0 -versioon. Jo tämä versio tarjosi XRM-tasoisia ominaisuuksia, joiden avulla tietokantaan oli mahdollista lisätä uusia tauluja (CRM:n kielellä entiteettejä), automatisoida työnkulkuja ja muokata käyttöliittymän lomakkeita ja näkymiä samalla tavalla kuin omalle palvelimelle asennetussa on-premises CRM-ympäristössä. Koodipohjainen laajennus plug-inien avulla ei kuitenkaan ollut tuettua, custom-raportteja ei voinut palveluun ladata, eikä käyttöliittymään ollut mahdollista tuoda tietosisältöä CRM:n omien lomakkeiden täydentämiseksi käyttämättä toista palvelinta/palvelua sisällön tarjoamiseen.

Uuden CRM 2011 -version myötä tilanne on muuttunut hyvin merkittävästi. Voidaan jopa sanoa, että lähtökohtaisesti CRM Online tukee kaikkia keskeisiä Microsoft Dynamics CRM -alustan mukautustoimintoja. Tyypillisen CRM-asiakkaan ei siis tarvitse enää tinkiä järjestelmän joustavuudesta valitessaan käyttöönsä kuukausimaksupohjaisesti laskutettava, minuuteissa käyttöön saatava pilviversio Microsoftin asiakkuudenhallinnan sovelluksesta. Alustavalinta voidaan tehdä puhtaasti asiakkaan IT-resurssien ja kokonaisarkkitehtuurin tarpeisiin peilaten.

Microsoft Dynamics CRM on alusta alkaen rakennettu web-sovellukseksi, jonka clientin selainkäyttöliittymä on toteutettu hyödyntämällä CRM-palvelinsovelluksen web services -rajapintaa. Tämä sama rajapinta on avoin kolmansien osapuolien hyödynnettäväksi sovelluslaajennuksia tehtäessä. CRM Online tukee samaa SDK:ta kuin CRM on-premises, eli web services API on käytettävissä pilviversiossa siinä missä omalla palvelimellakin. Integraatio CRM:n ja muiden tietojärjestelmien kuten ERP:n tai dokumentinhallinnan välillä onnistuu siis tietojen lukemisen ja päivittämisen osalta yhtä hyvin riippumatta siitä, onko käytössä CRM Online tai omassa konehuoneessa sijaitseva CRM-palvelin. Tieto ei jää pilven vangiksi, eikä pilvestä muodostu omaa tietosaareketta, joka ei keskustelisi muiden järjestelmien kanssa.

Miten CRM Online eroaa on-premisestä?

Sovelluskehittäjän näkökulmasta konkreettisia rajoituksia Dynamics CRM Online -pilviympäristössä toimittaessa ovat seuraavat:

  • CRM-tietokannan tauluihin/näkymiin (filtered views) ei ole suoraa pääsyä, joten mm. omat raportit on kirjoitettava FetchXML -kyselykielellä perinteisten SQL-hakulausekkeiden sijaan.
  • Plug-init eli CRM:n bisneslogiikkaa laajentava tai muuttava .NET-koodi on suoritettava sandbox-moodissa.
  • Työnkulkujen laajentaminen koodaamalla WWF:n mukaisia kustom-aktiviteetteja ei ole tuettua, kuten ei myöskään CRM:n ulkopuolella rakennettujen XAML-työnkulkujen tuominen järjestelmään.

Luonnollisesti mikään paikallisia palvelinresursseja  vaativa laajennus ei ole sellaisenaan siirrettävissä pilveen, jossa fyysiselle palvelimelle ei ole pääsyä. Uuden 2011-version mukana tulleisiin ratkaisupaketteihin (solutions) on kuitenkin mahdollista sisällyttää laaja valikoima web-resursseja, kuten HTML-sivuja, kuvia, Javascriptiä, CSS:ää ja SilverLightia, jotka ovat tätä kautta siirrettävissä CRM Online -palvelimelle. Jos siis vanha CRM 3.0/4.0 käyttöliittymälaajennus oli toteutettu ASP.NET-sivuina, ehkäpä nyt olisi oikea hetki siirtyä hyödyntämään viimeisimpiä SilverLight-teknologioita ja tarjota sekä paremmin hallinnoitava CRM-laajennus että mahdollisesti aiempaa rikkaampi käyttöliittymä loppukäyttäjälle.

Kuten olettaa saattaa, ei-tuetut muokkaukset eivät ole… no, tuettuja CRM Onlinessa. Seuraavaksi kannattaa kysyä, että onko tämä rajoitus hyvä vai huono asia? Haluaisivatko asiakasorganisaatiot todella ottaa tietoisesti sitä riskiä, että kumppanin toimittama CRM-laajennus tai lisäosa ei toimikaan versiopäivityksen jälkeen (tai edes viimeisimmän hotfixin asennuksen jälkeen)? Olisiko sittenkin parempi, että kumppani kertoisi avoimesti millaisia muutoksia CRM-alustaan on mahdollista tehdä tuetusti, sekä suunnittelisi asiakkaan kanssa parhaan mahdollisen vaihtoehdon päästä pyydetyn kaltaiseen custom-toiminnallisuuteen?

Yhteenveto: mukautuvan pilven laidalla

Liiketoimintasovellukset eivät ole siirtymässä kohti pilveä ainoastaan suurten palvelinkeskusten ja keskitetyn ylläpidon mukanaan tuoman kustannustehokkuuden vuoksi. Yksi keskeinen syy pilvimalliin panostamiselle on itse asiassa se, että tämä ympäristö kiihdyttää sovellusten evoluution tahtia, jonka seurauksena saamme entistä tarkemmin asiakkaan tarpeisiin mukautuvia sovelluskokonaisuuksia entistä nopeammin.

Sovellukset muuttuvat yhä enemmän palvelualustoiksi, joihin prosessi-, toimiala- tai asiakaskohtaisia laajennuksia tuotetaan tuettujen rajapintojen kautta. Näiden laajennusten jakeluun ja käyttöönottoon taas alustatoimittaja kehittää yhä standardoidumpia tapoja, kuten esimerkiksi Dynamics CRM 2011:n mukanaan tuomat ratkaisupaketit ja Dynamics Marketplace. Tällaiset yksittäisen sovelluksen sisältä tarkasteluna pieniltä vaikuttavat muutokset ovat siksi kauaskantoisia, että ne mahdollistavat ekosysteemien syntymisen sovellusalustojen ympärille ja sovellusten välille. Ei siis enemmän uusia geenejä, vaan geenien uusia kombinaatiota.

So what, vaikkei enää pääsekään puukottamaan sovelluspalvelimen config-tiedostoja, kun fyysinen palvelin on kadonnut koodarin ulottumattomiin? Kun vanha keino ei toimi, on vain etsittävä uusia. Muutosprosessia nopeuttaa se lohduttava tieto, että pilvipalvelun potentiaalinen globaali asiakasmassa todennäköisesti houkuttelee paikalle useampia toimijoita ratkomaan samaa pulmaa. Yhden toimittajan ympäristössä ei tarvinnut välttämättä investoida paljoa aikaa ratkaisun tuotteistamiseen, hallittavuuteen ja yhteiseloon muiden laajennusten kanssa. Haittana asiakkaalle oli se, että silloin kaiken toiminnallisuuden piti melkeinpä tulla siltä samalta toimittajalta. Pitkällä tähtäimellä pilviympäristön uudet pelisäännöt tuovat lisää vaihtoehtoja molemmille tahoille: asiakkaalle enemmän potentiaalisia toimittajia, toimittajalle enemmän potentiaalisia asiakkaita.

Se, mikä ei vielä toimi pilviversiossa, todennäköisesti toimii siellä kohta. Se, mikä on jo nyt mahdollista, voi luoda vanhoille toiminnoille täysin uusia käyttökohteita. Ajattele jos voisitkin kutsua perinteiseen SharePoint-työtilaan käyttäjiä ei vain oman organisaation sisältä vaan vaikkapa alihankkijan työntekijöistä? Tai mitä jos saisit CRM:n sähköpostikampanjoihin lisätoimintona seurantatiedot viestin linkkejä klikanneista yksinkertaisesti asentamalla uuden ratkaisupaketin? Moni aiemmin teknisesti mahdollinen asia on vaarassa muuttua pilvisovelluksien kohdalla lähes naurettavan helpoksi ottaa käyttöön. Uhkakuvana on järjestelmien käytön monipuolistuminen ja ominaisuuksien mukautuminen käyttäjien todellisiin tarpeisiin, sitä mukaa kun nämä tulevat tarpeistaan tietoisiksi.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: